KFC, 닭고기 부족 사태를 로고를 'FCK'로 바꿔 승리로 전환

2018년 2월, KFC는 영국 배송 계약을 6개의 지역 창고를 운영하던 Bidvest에서 DHL로 전환했다. DHL은 유통을 Rugby의 단일 창고로 통합했으며, 그 규모로 냉장 식품을 운송한 경험이 전혀 없었다. GMB 노조는 전환 전에 KFC에 단일 거점 모델이 취약하다고 경고했었다. 가동 개시 후 며칠 만에 배송이 붕괴되었고, KFC의 영국 매장 약 900개 중 절반 이상이 문을 닫아야 했으며, 일부는 일주일 넘게 폐쇄되었다. 그것도 브랜드의 주말 매출이 집중되는 시점이었다.

자초한 공급 실패에 대한 기업의 표준 대응 매뉴얼은 유감을 강조하고 구체성은 결여한 성명을 내고, 사안을 최대한 빨리 넘어가도록 시점을 맞추는 것이다. 본능은 진지해 보이고 축소하는 것이지, 닭고기 없는 프라이드치킨 체인에 대해 소셜 미디어에서 이미 형성되고 있는 농담에 더 주목을 끄는 것이 아니다. 그러나 KFC와 그 광고 대행사 Mother는 어차피 그 농담은 누군가 하게 될 것이며, 남은 문제는 누가 먼저 하느냐뿐이라고 판단했다.

자사 로고를 'FCK'로 바꾸고 'We're sorry(죄송합니다)'라는 문구를 붙여 인터넷이 하기 전에 먼저 농담을 받아들였으며, 여기에 솔직하고 구체적인 내용을 더해 창피함을 승리로 전환했다.

상황이 너무 우스꽝스러워 소셜 미디어가 외면할 수 없었기에 농담은 불가피했다.

KFC가 먼저 농담을 함으로써 비판자들이 빈틈을 이용할 여지를 남기지 않았다.

광고는 유머와 구체적이고 솔직한 세부 사항을 결합해 진정성 있는 책임으로 읽히게 했다.

이는 잠재적인 PR 재앙을 명성상의 승리로 전환시켜 상을 받고 긍정적인 보도를 얻었다.

당신의 실패가 이미 농담거리가 되었다면, 그것을 인정하라. 겸손과 정직을 담아 직접 농담을 함으로써 비판자들의 무장을 해제하라.

이 광고는 위기가 아직 수습되는 중에 게재되었고, 무능력에 관한 이야기가 아니라 물류 실패를 명성상의 승리로 전환한 사례로 널리 보도되었다. 이후 칸 라이언즈에서 금상 3개와 은상 1개를 수상했으며, 그중 Print & Publishing 부문 금상을 포함해, 2018 Marketing New Thinking Awards에서 Campaign of the Year 그랑프리도 받았다.