KFC convirtió una escasez de pollo en un éxito reordenando su logotipo como 'FCK'

En febrero de 2018, KFC cambió su contrato de reparto en el Reino Unido de Bidvest, que gestionaba seis almacenes regionales, a DHL, que consolidó la distribución en un único almacén en Rugby y no tenía experiencia previa en el transporte de alimentos refrigerados a ese volumen. El sindicato GMB había advertido a KFC antes del cambio de que el modelo de sitio único era frágil; a los pocos días de entrar en funcionamiento, las entregas colapsaron y más de la mitad de los aproximadamente 900 restaurantes de KFC en el Reino Unido tuvieron que cerrar, algunos durante más de una semana, en plena temporada de mayor actividad de fin de semana de la marca.

El manual corporativo habitual ante un fallo de suministro autoinfligido es una declaración cargada de arrepentimiento y escasa en concreciones, cronometrada para que la historia avance lo más rápido posible: el instinto es parecer serio y minimizar, no llamar más la atención sobre la broma que ya se estaba gestando en las redes sociales acerca de una cadena de pollo frito sin pollo. KFC y su agencia Mother decidieron en cambio que la broma se contaría de todos modos, y que la única cuestión pendiente era quién la contaría primero.

Reordenó su propio logotipo como 'FCK' con 'We're sorry', apropiándose de la broma antes de que pudiera hacerlo internet, y lo combinó con detalles honestos y concretos para convertir la vergüenza en un éxito.

La situación era demasiado divertida para que las redes sociales la ignoraran, así que la broma era inevitable.

Al hacer la broma primero, KFC no dejó espacio para que los críticos explotaran la brecha.

El anuncio combinó humor con detalles concretos y honestos, lo que hizo que se leyera como una rendición de cuentas auténtica.

Esto convirtió un posible desastre de relaciones públicas en un éxito reputacional, obteniendo premios y cobertura positiva.

Cuando tu fallo ya es una broma, hazla tuya: haz la broma tú mismo, con humildad y honestidad, para desarmar a los críticos.

El anuncio se publicó mientras la crisis aún se estaba resolviendo y se cubrió ampliamente como la conversión de un fallo logístico en un éxito reputacional en lugar de una historia sobre incompetencia; llegó a ganar tres Leones de Oro de Cannes y un León de Plata, incluido el Oro en Print & Publishing, además del Grand Prix a la Campaña del Año en los Marketing New Thinking Awards de 2018.