KFC verwandelte einen Hühnchenmangel in einen Erfolg, indem es sein Logo zu „FCK“ umstellte

Im Februar 2018 wechselte KFC seinen britischen Liefervertrag von Bidvest, das sechs regionale Lager betrieb, zu DHL, das die Distribution in einem einzigen Lager in Rugby bündelte und keine Vorerfahrung mit dem Transport gekühlter Lebensmittel in dieser Größenordnung hatte. Die Gewerkschaft GMB hatte KFC vor dem Wechsel gewarnt, dass das Modell mit nur einem Standort fragil sei; wenige Tage nach dem Start brachen die Lieferungen zusammen, und mehr als die Hälfte der rund 900 KFC-Restaurants in Großbritannien musste schließen, einige für über eine Woche, ausgerechnet zum Höhepunkt des Wochenendgeschäfts der Marke.

Das übliche Unternehmensdrehbuch für ein selbstverschuldetes Lieferversagen ist eine Erklärung voller Bedauern und arm an konkreten Angaben, zeitlich so gesetzt, dass die Geschichte möglichst schnell weiterzieht — der Instinkt ist, seriös zu wirken und herunterzuspielen, statt noch mehr Aufmerksamkeit auf den Witz zu lenken, der sich in den sozialen Medien bereits über eine Frittiertes-Hähnchen-Kette ohne Hähnchen bildete. KFC und seine Agentur Mother entschieden stattdessen, dass der Witz ohnehin erzählt werden würde und dass die einzige offene Frage war, wer ihn zuerst erzählen würde.

Es stellte sein eigenes Logo zu „FCK“ um, versehen mit „We're sorry“, und eignete sich den Witz an, bevor das Internet es konnte, und verband dies mit ehrlichen konkreten Angaben, um aus der Peinlichkeit einen Erfolg zu machen.

Die Situation war zu komisch, als dass die sozialen Medien sie ignorieren konnten, der Witz war also unvermeidlich.

Indem KFC den Witz zuerst machte, ließ es Kritikern keinen Raum, die Lücke auszunutzen.

Die Anzeige verband Humor mit konkreten, ehrlichen Details, wodurch sie als authentische Verantwortungsübernahme wirkte.

Dies verwandelte eine potenzielle PR-Katastrophe in einen Reputationsgewinn und brachte Auszeichnungen und positive Berichterstattung ein.

Wenn das eigene Versagen bereits ein Witz ist, sollte man ihn sich zu eigen machen: den Witz selbst machen, mit Demut und Ehrlichkeit, um Kritiker zu entwaffnen.

Die Anzeige lief, während die Krise noch andauerte, und wurde weithin so rezipiert, dass sie ein Logistikversagen in einen Reputationsgewinn verwandelte statt in eine Geschichte über Inkompetenz; sie gewann anschließend drei Cannes Lions Gold und einen Silver, darunter Gold in Print & Publishing, sowie den Grand Prix for Campaign of the Year bei den Marketing New Thinking Awards 2018.