O KFC transformou a escassez de frango em uma vitória ao reorganizar seu logotipo para 'FCK'

Em fevereiro de 2018, o KFC trocou seu contrato de entrega no Reino Unido da Bidvest, que operava seis armazéns regionais, para a DHL, que consolidou a distribuição em um único armazém em Rugby e não tinha experiência prévia em movimentar alimentos refrigerados nesse volume. O sindicato GMB havia alertado o KFC antes da troca de que o modelo de local único era frágil; poucos dias após o início da operação, as entregas entraram em colapso e mais da metade dos cerca de 900 restaurantes do KFC no Reino Unido teve de fechar, alguns por mais de uma semana, no auge do movimento de fim de semana da marca.

O manual corporativo padrão para uma falha de abastecimento autoinfligida é uma declaração carregada de arrependimento e pobre em detalhes, cronometrada para fazer a história avançar o mais rápido possível — o instinto é parecer sério e minimizar, não chamar mais atenção para a piada que já se formava nas redes sociais sobre uma rede de frango frito sem frango. O KFC e sua agência Mother, em vez disso, decidiram que a piada seria contada de qualquer forma, e que a única questão em aberto era quem a contaria primeiro.

Reorganizou seu próprio logotipo para 'FCK' com 'We're sorry' ('Sentimos muito'), assumindo a piada antes que a internet pudesse, e combinou isso com detalhes honestos e específicos para transformar o constrangimento em uma vitória.

A situação era engraçada demais para as redes sociais ignorarem, então a piada era inevitável.

Ao fazer a piada primeiro, o KFC não deixou espaço para os críticos explorarem a lacuna.

O anúncio combinou humor com detalhes específicos e honestos, fazendo com que fosse lido como uma prestação de contas autêntica.

Isso transformou um potencial desastre de relações públicas em uma vitória reputacional, rendendo prêmios e cobertura positiva.

Quando seu fracasso já é uma piada, assuma-o: faça a piada você mesmo, com humildade e honestidade, para desarmar os críticos.

O anúncio foi veiculado enquanto a crise ainda se resolvia e foi amplamente noticiado como a transformação de uma falha logística em uma vitória reputacional, em vez de uma história sobre incompetência; ele veio a ganhar três Leões de Ouro e um de Prata em Cannes, incluindo Ouro em Print & Publishing, além do Grand Prix de Campanha do Ano no Marketing New Thinking Awards de 2018.