KFC a transformé une pénurie de poulet en victoire en réorganisant son logo en « FCK »

En février 2018, KFC a transféré son contrat de livraison au Royaume-Uni de Bidvest, qui exploitait six entrepôts régionaux, à DHL, qui a regroupé la distribution dans un seul entrepôt à Rugby et n'avait aucune expérience préalable du transport d'aliments réfrigérés à ce volume. Le syndicat GMB avait averti KFC avant le changement que le modèle à site unique était fragile ; quelques jours après la mise en service, les livraisons se sont effondrées et plus de la moitié des quelque 900 restaurants britanniques de KFC ont dû fermer, certains pendant plus d'une semaine, au plus fort du week-end de trading de la marque.

Le manuel corporate standard en cas d'échec d'approvisionnement auto-infligé est une déclaration riche en regrets et pauvre en détails, chronométrée pour faire avancer l'histoire le plus vite possible — l'instinct est de paraître sérieux et de minimiser, pas d'attirer davantage l'attention sur la blague qui se forme déjà sur les réseaux sociaux à propos d'une chaîne de poulet frit sans poulet. KFC et son agence Mother ont plutôt décidé que la blague serait racontée quoi qu'il arrive, et que la seule question ouverte était de savoir qui la raconterait en premier.

Réorganiser son propre logo en « FCK » avec « We're sorry », s'approprier la blague avant qu'Internet ne le fasse, et l'assortir de détails honnêtes et précis pour transformer l'embarras en victoire.

La situation était trop drôle pour que les réseaux sociaux l'ignorent, la blague était donc inévitable.

En faisant la blague en premier, KFC n'a laissé aucune place aux critiques pour exploiter la brèche.

La publicité associait l'humour à des détails précis et honnêtes, ce qui lui donnait l'apparence d'une responsabilité authentique.

Cela a transformé un désastre potentiel de relations publiques en victoire réputationnelle, valant des prix et une couverture positive.

Quand votre échec est déjà une blague, assumez-le : faites la blague vous-même, avec humilité et honnêteté, pour désarmer les critiques.

La publicité a été diffusée alors que la crise était encore en cours de résolution et a été largement couverte comme transformant un échec logistique en victoire réputationnelle plutôt qu'en histoire d'incompétence ; elle a ensuite remporté trois Cannes Lions Gold et un Silver, dont un Gold en Print & Publishing, ainsi que le Grand Prix for Campaign of the Year aux 2018 Marketing New Thinking Awards.