TfL 以即時到站顯示縮短乘客感知的公車等候時間

乘客對倫敦公車服務的不滿，始終集中在難以預測的等候上，而不只是等候時間的長短——對乘客而言，誤點五分鐘的公車，感受遠比表定等候二十分鐘更糟，因為不確定性本身就令人焦慮，而乘客無從得知該繼續等下去，還是另尋替代方案。顯而易見的解法——增加班次或加快路線——屬於昂貴的基礎建設與營運支出，且回收期漫長。

倫敦交通局（Transport for London）體認到，大部分的不滿其實源於不確定性，而非等候時間的長短——乘客不滿的不只是等了多久，更是不知道自己還要等多久；這是一項與實際等候分開的心理成本，處理起來也比實際等候便宜得多。

TfL 推出 Countdown，在公車站設置即時電子顯示螢幕網路，顯示下一班公車實際的預計到站時間，資料來源為車輛即時定位，而非靜態的印刷時刻表——讓每位等候的乘客都能持續取得準確資訊，確切知道自己還要站多久。

以即時到站顯示取代靜態時刻表，透過消除不確定性，而非增加班次，將感知等候時間從 11.9 分鐘縮短至 8.6 分鐘。

不滿的來源是不確定性，而非等候時間的長短。

即時資訊消除了不知情的焦慮。

感知等候時間從 11.9 分鐘降至 8.6 分鐘。

資訊的成本遠低於增加運能。

當不滿源於不確定性時，提供準確資訊便能以極低的成本，帶來解決根本問題的大部分效益。

TfL 自身的時間價值研究發現，光是提供 Countdown 資訊，乘客感知的平均等候時間便從約 11.9 分鐘降至 8.6 分鐘，即使公車實際到站模式並未改變——僅憑資訊便達成了可觀的滿意度提升。截至該系統建立時，Countdown 網站與顯示螢幕的累計點閱數已超過 6.3 億次，反映出乘客對它的依賴之深。