La insatisfacción de los pasajeros con el servicio de autobuses de Londres se centraba de forma constante en la imprevisibilidad de la espera, no solo en su duración: un autobús que llegaba cinco minutos tarde resultaba mucho peor para los usuarios que una espera programada de veinte minutos, porque la propia incertidumbre era estresante y los pasajeros no tenían forma de saber si seguir esperando o buscar una alternativa. La solución obvia, más autobuses o rutas más rápidas, suponía un gasto elevado en infraestructura y operaciones con un largo periodo de retorno.
Transport for London reconoció que gran parte de la insatisfacción se debía realmente a la incertidumbre y no a la duración: los pasajeros no solo estaban descontentos por cuánto tiempo esperaban, sino por no saber cuánto tiempo iban a esperar, un coste psicológico separado del tiempo de espera físico y más barato de abordar que este.
TfL desplegó Countdown, una red de pantallas electrónicas en tiempo real en las paradas de autobús que mostraban la hora de llegada real prevista de los próximos autobuses, basándose en datos de localización de vehículos en vivo en lugar de en horarios impresos estáticos, lo que daba a cada pasajero en espera información continua y precisa sobre exactamente cuánto más tiempo iba a estar allí de pie.
Sustituyó los horarios estáticos por pantallas de llegada en vivo, reduciendo la espera percibida de 11,9 a 8,6 minutos al eliminar la incertidumbre, no al añadir autobuses.
La incertidumbre, no la duración, impulsaba la insatisfacción.
La información en tiempo real eliminó la ansiedad de no saber.
La espera percibida bajó de 11,9 a 8,6 minutos.
La información costó mucho menos que añadir capacidad.
Cuando la insatisfacción proviene de la incertidumbre, proporcionar información precisa puede aportar la mayor parte del beneficio de resolver el problema subyacente a una fracción del coste.
La propia investigación de TfL sobre el valor del tiempo descubrió que el tiempo de espera medio percibido por los pasajeros bajó de aproximadamente 11,9 minutos a 8,6 minutos únicamente por tener disponible la información de Countdown, incluso cuando los patrones reales de llegada de los autobuses no cambiaron: una ganancia sustancial de satisfacción lograda solo mediante información. El sitio web y las pantallas de Countdown registraron más de 630 millones de visitas cuando se estableció el sistema, lo que refleja la gran dependencia que tenían los pasajeros de él.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- TCRP Synthesis 48: Real-Time Bus Arrival Information Systems — Ch. 5, Customer and Media Reactions Transportation Research Board (National Academies) · onlinepubs.trb.org
- TfL wheels out digital bus info upgrade (Countdown II) The Register · theregister.com