伦敦交通局用实时到站显示屏降低乘客感知的等车时间

乘客对伦敦公交服务的不满一直集中在不可预测的等待上，而不只是等待时长——一辆晚点五分钟的公交车让乘客感觉比预定等待二十分钟还要糟糕，因为不确定性本身就让人紧张，而且乘客无法知道是继续等待还是另寻他路。显而易见的解决办法——增加公交车或加快路线——需要大量的基础设施和运营支出，投资回收期很长。

伦敦交通局认识到，很大一部分不满其实来自不确定性而非时长——乘客不仅对等待时间长短不满，更对不知道要等多久感到不满，这是一种心理成本，与身体上的等待本身不同，而且解决成本更低。

伦敦交通局推出了Countdown系统，即在公交车站安装实时电子显示屏，显示下一班公交车的实际预计到达时间，这些信息来自实时车辆定位数据，而非静态的时刻表——让每位候车乘客都能持续、准确地了解自己还要等待多久。

用实时到站显示屏取代静态时刻表，通过消除不确定性将感知等待时间从11.9分钟降至8.6分钟，而非通过增加公交车。

不确定性而非时长导致了不满。

实时信息消除了不知情带来的焦虑。

感知等待时间从11.9分钟降至8.6分钟。

信息成本远低于增加运力。

当不满源于不确定性时，提供准确信息可以以极低的成本带来大部分解决问题的好处。

伦敦交通局自己的时间价值研究发现，仅因获得Countdown信息，乘客感知的平均等待时间从约11.9分钟降至8.6分钟，即便实际公交车到达模式并未改变——仅通过信息就获得了可观的满意度提升。Countdown网站和显示屏在该系统建立时已记录超过6.3亿次点击，反映出乘客对其依赖程度之高。