TfL verringerte die gefühlte Wartezeit auf Busse mit Echtzeit-Anzeigen der Ankunftszeiten

Die Unzufriedenheit der Fahrgäste mit dem Londoner Busverkehr drehte sich durchweg um unvorhersehbare Wartezeiten, nicht nur um deren Länge – ein Bus, der fünf Minuten Verspätung hatte, fühlte sich für die Fahrgäste weit schlimmer an als eine planmäßige Wartezeit von zwanzig Minuten, weil die Unsicherheit selbst belastend war und die Fahrgäste keine Möglichkeit hatten zu wissen, ob sie weiter warten oder eine Alternative suchen sollten. Die naheliegende Lösung – mehr Busse oder schnellere Routen – bedeutete teure Ausgaben für Infrastruktur und Betrieb mit einer langen Amortisationsdauer.

Transport for London erkannte, dass es bei einem Großteil der Unzufriedenheit eigentlich um Unsicherheit und nicht um die Dauer ging – die Fahrgäste waren nicht nur unzufrieden damit, wie lange sie warteten, sondern damit, dass sie nicht wussten, wie lange sie noch warten würden, ein psychologischer Aufwand, der vom physischen Warten getrennt und billiger zu beheben ist als dieses selbst.

TfL führte Countdown ein, ein Netzwerk elektronischer Echtzeitanzeigen an Bushaltestellen, die die tatsächlich erwartete Ankunftszeit der nächsten Busse anzeigten und dabei auf Live-Daten zum Fahrzeugstandort statt auf gedruckte statische Fahrpläne zurückgriffen – sodass jeder wartende Fahrgast fortlaufend genaue Informationen darüber erhielt, wie viel länger er genau dort stehen würde.

Statische Fahrpläne wurden durch Live-Ankunftsanzeigen ersetzt, wodurch die gefühlte Wartezeit von 11,9 auf 8,6 Minuten sank – durch die Beseitigung von Unsicherheit, nicht durch zusätzliche Busse.

Unsicherheit, nicht die Dauer, verursachte die Unzufriedenheit.

Echtzeitinformationen nahmen die Belastung des Nichtwissens.

Die gefühlte Wartezeit sank von 11,9 auf 8,6 Minuten.

Informationen kosteten weit weniger als zusätzliche Kapazität.

Wenn Unzufriedenheit aus Unsicherheit entsteht, kann die Bereitstellung genauer Informationen den Großteil des Nutzens der Behebung des zugrunde liegenden Problems zu einem Bruchteil der Kosten liefern.

Die eigene Zeitbewertungsforschung von TfL ergab, dass die gefühlte durchschnittliche Wartezeit der Fahrgäste allein durch die Verfügbarkeit der Countdown-Informationen von etwa 11,9 Minuten auf 8,6 Minuten sank, selbst wenn sich die tatsächlichen Ankunftsmuster der Busse nicht änderten – ein erheblicher Zugewinn an Zufriedenheit, der allein durch Informationen erreicht wurde. Die Countdown-Website und die Anzeigen verzeichneten bis zur Etablierung des Systems über 630 Millionen Zugriffe, was zeigt, wie stark die Fahrgäste sich darauf verließen.