La réduction du temps d'attente perçu des bus par TfL grâce à des affichages d'arrivée en temps réel

L'insatisfaction des passagers à l'égard du service de bus londonien était systématiquement centrée sur l'imprévisibilité de l'attente, et pas seulement sur sa durée — un bus en retard de cinq minutes paraissait bien pire aux usagers qu'une attente prévue de vingt minutes, car l'incertitude elle-même était stressante, et les passagers n'avaient aucun moyen de savoir s'ils devaient continuer à attendre ou chercher une alternative. La solution évidente, davantage de bus ou des trajets plus rapides, représentait des dépenses d'infrastructure et d'exploitation coûteuses, avec un horizon de rentabilité lointain.

Transport for London a reconnu qu'une grande partie de l'insatisfaction tenait en réalité à l'incertitude plutôt qu'à la durée — les passagers n'étaient pas seulement mécontents de la longueur de leur attente, mais du fait de ne pas savoir combien de temps ils attendraient, un coût psychologique distinct de l'attente physique et moins coûteux à traiter que celle-ci.

TfL a déployé Countdown, un réseau d'écrans électroniques en temps réel aux arrêts de bus affichant l'heure d'arrivée réelle attendue des prochains bus, s'appuyant sur les données de localisation des véhicules en direct plutôt que sur des horaires imprimés statiques — donnant à chaque passager en attente une information continue et précise sur le temps exact qu'il lui restait à patienter.

Le remplacement des horaires statiques par des affichages d'arrivée en direct a fait passer le temps d'attente perçu de 11,9 à 8,6 minutes en supprimant l'incertitude, et non en ajoutant des bus.

C'est l'incertitude, et non la durée, qui alimentait l'insatisfaction.

L'information en temps réel a supprimé l'anxiété liée à l'ignorance.

Le temps d'attente perçu est passé de 11,9 à 8,6 minutes.

L'information a coûté bien moins que l'ajout de capacité.

Lorsque l'insatisfaction découle de l'incertitude, fournir une information précise peut procurer l'essentiel du bénéfice d'une résolution du problème sous-jacent, à une fraction du coût.

La recherche de TfL sur la valeur du temps a montré que le temps d'attente moyen perçu par les passagers est passé d'environ 11,9 minutes à 8,6 minutes uniquement grâce à la disponibilité de l'information Countdown, même lorsque les schémas réels d'arrivée des bus ne changeaient pas — un gain de satisfaction substantiel obtenu par la seule information. Le site web et les écrans Countdown avaient enregistré plus de 630 millions de visites au moment de la mise en place du système, ce qui reflète la forte dépendance des passagers à son égard.