TfLはリアルタイム到着表示でバスの体感待ち時間を短縮した

ロンドンのバスサービスに対する乗客の不満は、待ち時間の長さだけでなく、予測できない待ち時間に一貫して集中していた。5分遅れているバスは、定刻通りの20分の待ち時間よりも乗客にとってはるかに悪く感じられた。なぜなら、不確実性そのものがストレスであり、乗客には待ち続けるべきか別の手段を探すべきかを知る方法がなかったからだ。明白な解決策であるバスの増便や路線の高速化は、回収までの期間が長い高額なインフラ・運営支出を伴った。

Transport for Londonは、不満の多くが実際には所要時間ではなく不確実性に関するものだと認識した。乗客は待ち時間の長さだけでなく、あとどれだけ待つのか分からないことに不満を感じており、それは物理的な待ち時間とは別の心理的コストで、より安価に対処できた。

TfLはCountdownを展開した。これはバス停に設置されたリアルタイムの電子表示ネットワークで、静的な印刷時刻表ではなく車両のライブ位置データに基づいて次のバスの実際の予想到着時刻を示し、待つすべての乗客にあとどれだけ立っていることになるかを継続的かつ正確に伝えた。

静的な時刻表をライブの到着表示に置き換え、バスを増やすことなく、不確実性を取り除くことで体感待ち時間を11.9分から8.6分に短縮した。

不満を駆り立てたのは所要時間ではなく不確実性だった。

リアルタイム情報が「分からない」という不安を取り除いた。

体感待ち時間は11.9分から8.6分に下がった。

情報提供のコストは輸送力の増強よりはるかに低かった。

不満が不確実性に由来する場合、正確な情報を提供することで、根本的な問題を解決する利益の大部分をその何分の一かのコストで実現できる。

TfL自身の時間価値調査では、実際のバスの到着パターンが変わらなくても、Countdownの情報が利用可能になっただけで、乗客の体感平均待ち時間が約11.9分から8.6分に下がった。これは情報提供だけで得られた大幅な満足度向上だった。Countdownのウェブサイトと表示は、システムの設立までに6億3000万回を超えるヒットを記録し、乗客がどれほどそれに依存していたかを示している。