Piggly Wiggly 讓顧客自行取貨

1910 年代的雜貨店採行全套服務：顧客向店員念出一張清單，店員便走進倉庫逐一取貨。這種做法速度慢，而且人力成本隨每一位服務的顧客而增加，而當時包裝食品的利潤本來就已經很薄。Saunders 是曼菲斯的批發商兼雜貨商，他想削減這項成本，但若只是少雇幾名店員，結果只會是等候更久、服務更差。

他的答案是把交易本身重新結構化。他為一種店面設計申請了專利——入口設旋轉閘門、固定動線經過陳列標價品牌商品的貨架、出口處結帳——讓顧客自己完成過去由店員負責的瀏覽與挑選，並把它當作新奇事物來行銷，而非服務降級：顧客可以看見並觸摸店內所有商品，而不必開口索取。

Clarence Saunders 為一種把購物流程徹底翻轉的店面布局申請了專利：顧客從旋轉閘門進入，走過陳列標價、預先包裝商品的迷宮般走道，自行挑選商品，最後在結帳處付款——店員的工作從替某位顧客取貨，轉變為替所有顧客上架備貨。

重新設計店面，讓顧客自行取貨：旋轉閘門、標價走道、結帳處，把依每位顧客計算的店員人力，轉化為一次性的上架成本。

全套服務的人力成本隨每一位顧客而增加，因為店員必須逐一取貨。

開放式貨架搭配標價商品，讓顧客不必店員協助即可自行挑選。

受控的動線與結帳處把人力集中於上架與結帳，而非取貨。

把它當作新奇事物行銷，使顧客願意採用自助式模式。

當某項服務的成本隨每位顧客而增加時，重新設計體驗，讓顧客自己完成工作，把依每位顧客計算的人力轉化為一次性的準備工作。

第一家 Piggly Wiggly 於 1916 年 9 月在曼菲斯開幕；Saunders 在一年內便開始將此模式授權加盟，到了 1923 年，該連鎖已經營超過 1,200 家門市，雜貨營業額約達 1 億美元——此後每一家超市都沿用了這套自助式模式。Saunders 並非字面上第一個嘗試自助式的人，但他那套取得專利、可授權加盟的版本，才是真正規模化的版本——到 1923 年已超過 1,200 家門市，也成為從 Kroger 到 Walmart 雜貨走道等每一家現代超市至今仍在運行的範本。