Piggly Wiggly a permis aux clients de se servir eux-mêmes

Dans les années 1910, les épiciers fonctionnaient en service complet : un client lisait une liste à un employé, qui parcourait la réserve pour rassembler chaque article. C'était lent, et le coût de la main-d'œuvre augmentait avec chaque client servi, à une époque où les marges sur les produits emballés étaient déjà minces. Saunders, grossiste et épicier à Memphis, voulait réduire ce coût, mais un magasin qui se contenterait d'embaucher moins d'employés n'aurait fait qu'allonger les attentes et dégrader le service.

Sa réponse a restructuré la transaction elle-même. Il a breveté un agencement de magasin — entrée par tourniquet, parcours fixe dans les allées le long de rayonnages de produits de marque à prix affiché, caisse à la sortie — qui permettait au client de faire le repérage et la sélection qu'accomplissait auparavant un employé, et il l'a commercialisé comme une nouveauté plutôt que comme une dégradation : les acheteurs pouvaient voir et toucher tout ce que contenait le magasin au lieu de le demander.

Clarence Saunders a breveté un agencement de magasin qui a retourné comme un gant l'acte d'achat : les clients entraient par un tourniquet, parcouraient un dédale d'allées garnies de produits préemballés à prix affiché et choisissaient eux-mêmes leurs articles avant de payer à une caisse — le rôle de l'employé passait de la collecte de la liste d'un client au réapprovisionnement des rayonnages pour tous.

Un magasin repensé pour que les clients prennent eux-mêmes leurs articles : tourniquet, allées à prix affiché, caisse — le travail d'un employé par client s'est transformé en un coût de réapprovisionnement effectué une seule fois.

Le coût de la main-d'œuvre en service complet augmentait avec chaque client, puisqu'un employé allait chercher chaque article individuellement.

Des rayonnages ouverts avec des produits à prix affiché permettaient aux clients de choisir leurs articles sans l'aide d'un employé.

Un parcours contrôlé et une caisse concentraient la main-d'œuvre sur le réapprovisionnement et l'encaissement, et non sur la collecte des articles.

Le fait de le commercialiser comme une nouveauté a rendu les clients disposés à adopter le format en libre-service.

Lorsqu'un coût de service augmente avec chaque client, repensez l'expérience pour que les clients fassent eux-mêmes le travail, transformant la main-d'œuvre par client en une préparation effectuée une seule fois.

Le premier Piggly Wiggly a ouvert à Memphis en septembre 1916 ; Saunders a commencé à franchiser le format dans l'année, et en 1923 la chaîne comptait plus de 1 200 magasins réalisant environ 100 millions de dollars de ventes d'épicerie — le format en libre-service que tous les supermarchés ont copié depuis. Saunders n'a pas été littéralement le premier à essayer le libre-service, mais sa version brevetée et franchisable est celle qui a pris de l'ampleur — plus de 1 200 magasins en 1923, et le modèle sur lequel fonctionne encore chaque supermarché moderne, des rayons d'épicerie de Kroger à ceux de Walmart.