Piggly Wiggly permitió a los clientes servirse a sí mismos

Los tenderos de la década de 1910 operaban con servicio completo: un cliente leía una lista a un empleado, quien recorría el almacén reuniendo cada artículo. Era lento, y el costo de mano de obra escalaba con cada cliente atendido, en una época en que los márgenes de los alimentos envasados ya eran reducidos. Saunders, un mayorista y tendero de Memphis, quería recortar ese costo, pero una tienda que simplemente contratara menos empleados solo significaría esperas más largas y un peor servicio.

Su respuesta reestructuró la transacción misma. Patentó un diseño de tienda —entrada con torniquete, un recorrido fijo por pasillos con estantes de productos de marca con precio, caja al salir— que permitía al cliente hacer el recorrido y la selección que antes hacía un empleado, y lo comercializó como una novedad en lugar de una degradación: los compradores podían ver y tocar todo en la tienda en vez de pedirlo.

Clarence Saunders patentó un diseño de tienda que puso las compras patas arriba: los clientes entraban por un torniquete, recorrían un laberinto de pasillos abastecidos con productos envasados y con precio, y elegían sus propios artículos antes de pagar en una caja —el trabajo del empleado pasó de buscar la lista de un cliente a abastecer los estantes para todos ellos.

Rediseñó la tienda para que los clientes buscaran sus propios artículos: torniquete, pasillos con precios y caja convirtieron el trabajo del empleado por cliente en un costo de abastecimiento único.

El costo de mano de obra del servicio completo escalaba con cada cliente, ya que un empleado buscaba cada artículo individualmente.

Los estantes abiertos con productos con precio permitían a los clientes elegir artículos sin ayuda de un empleado.

Un recorrido controlado y una caja concentraban la mano de obra en abastecer y cobrar, no en buscar.

Comercializarlo como una novedad hizo que los clientes estuvieran dispuestos a adoptar el formato de autoservicio.

Cuando el costo de un servicio escala por cliente, rediseña la experiencia para que los clientes hagan el trabajo ellos mismos, convirtiendo la mano de obra por cliente en una preparación única.

El primer Piggly Wiggly abrió en Memphis en septiembre de 1916; Saunders comenzó a franquiciar el formato en menos de un año, y para 1923 la cadena operaba más de 1.200 tiendas con aproximadamente 100 millones de dólares en comestibles —el formato de autoservicio que todo supermercado desde entonces ha copiado. Saunders no fue el primero literal en probar el autoservicio, pero su versión patentada y franquiciable fue la que escaló —más de 1.200 tiendas para 1923, y la plantilla sobre la que todavía funciona todo supermercado moderno, desde Kroger hasta los pasillos de comestibles de Walmart.