#268 1916 · Piggly Wiggly (Clarence Saunders) · Grocery retail
一个孟菲斯杂货商让顾客自己逛货架、自己挑货，店员就不再是瓶颈
问题
每来一位顾客都要雇店员替他去取一件件货，这种人工正在吃光杂货商本来就薄的利润
背景
20世纪初的杂货店全靠店员全程伺候：顾客把清单念给店员，店员走遍库房一样样去取。又慢，而且人工成本随每个顾客的人数往上涨——而当时包装食品的利润已经很薄了。Saunders 是个孟菲斯的批发商兼杂货商，他想砍掉这笔成本，可一家只是少雇几个店员的店，到头来不过是排队更久、服务更差。
他的答案是把交易本身重新设计。他申请专利的店型——旋转闸门入口、一条固定的货架通道、贴着价签和品牌的商品、出口处结账——让顾客自己完成过去店员要做的浏览和挑选，而且把它当作新花样来卖，而不是降级：顾客能看见、摸到店里所有东西，不必再开口去要。
换别人会怎么做
少雇几个店员砍人工，或者逼现役店员跑得更快。两条路都一样把服务做差——排队更久、出错更多——而且根本没碰到真正的问题：每多一位顾客都把人工往上顶，因为不管店里站几个店员，每个人的每件货都得店员亲手去取。
他们看到了什么
Saunders 看出来，从货架上取一件货并不是非店员不可的差事——顾客完全有能力自己做，只要店里先拆掉那些当初逼得非有店员不可的缘由：货架摆得不明不白、价格看不清楚、商品摸不着碰不到。他要修的从来不是砍人工，而是重新设计这家店，让顾客能做这件事，并且甚至不需要谁告诉他们正在做这件事。
那一手
Clarence Saunders 给一种把购物里外翻过来的店型申请了专利：顾客从旋转闸门进店，穿过一条摆满已标价、已预包装商品的货架迷宫，自己挑好再在结账台付款——店员的工作从替一位顾客跑清单，变成替所有顾客上货。
为什么管用
全服务的杂货店人工成本随顾客人数直线上升，因为每位顾客都要占店员一份单独时间替他取单。而围着一条固定通道、敞开的标价与预包装货架、单点结账来盖的店，把这份按顾客计的人工变成一次性上货成本——不管客流多大，它服务的是每一个进店的人。顾客能直接看见、摸到、挑走商品，购物除了上货和结账就再也占不了店员的时间，顾客人数与人工成本之间那条吃光薄利的纽带就此断开。再把这种模式当新花样卖——顾客可以自己逛、自己摸——而不是当成服务缩水，顾客才心甘情愿接受；这正是它到1923年能开出1200多家加盟店、而不是被当成服务变差的原因。
值了多少
第一家 Piggly Wiggly 于1916年9月在孟菲斯开业；不出一年 Saunders 就开始出售这种店型的加盟权，到1923年连锁已开过1200多家店，年销售额约一亿美元——之后每一家超市抄的都是这套自助模式。
什么时候会失灵
这套模式只适用于安全、且顾客无须培训就能自己挑好的商品——凡是需要行家判断、安全操作或定制的货品，不另加配套基础设施就转不了自助。它还得靠前期真金白银投在清晰的货架、可辨识的标价和一条受控的顾客通道上；没有这套重新设计，自助只会带来混乱与失窃，而不是高效的购物——因为整套模型都建立在顾客能自行认得路、认得出货、下得定决心之上。而且它要求顾客真的接受自己去做那些过去等于默许雇人替做的活——顾客如果看重贴身服务、把这种转变看成降级而不是新花样，那这套模式不管多省成本，都会被顶回来。
后来呢
Saunders 不是第一个尝试自助式购物的，但他这套有专利、可加盟的版本才是真正铺开的那个——到1923年已有1200多家店，从 Kroger 到 Walmart 的杂货区，现代超市至今仍跑在同一套模板上。
资料来源
- [1]Tennessee Encyclopedia — Clarence SaundersTennessee Encyclopedia, 2018tennesseeencyclopedia.net
- [2]Economic Hardship Reporting Project — The Secret Anti-Socialist History of SupermarketsEconomic Hardship Reporting Project, 2022economichardship.org