Piggly Wiggly ließ Kunden sich selbst bedienen

Lebensmittelhändler in den 1910er Jahren arbeiteten mit Vollbedienung: Ein Kunde las einem Verkäufer eine Liste vor, der das Lager durchlief und jeden Artikel zusammenstellte. Das war langsam, und die Arbeitskosten stiegen mit jedem bedienten Kunden, zu einer Zeit, in der die Margen bei verpackten Lebensmitteln ohnehin dünn waren. Saunders, ein Großhändler und Lebensmittelhändler aus Memphis, wollte diese Kosten senken, doch ein Laden, der einfach weniger Verkäufer einstellte, hätte nur längere Wartezeiten und schlechteren Service bedeutet.

Seine Antwort restrukturierte den Vorgang selbst. Er patentierte ein Ladenkonzept – Drehkreuz-Eingang, ein fester Gangweg an Regalen mit ausgezeichneten, markierten Waren vorbei, Kasse am Ausgang –, das den Kunden das Stöbern und Auswählen übernehmen ließ, das früher ein Verkäufer erledigt hatte, und vermarktete es als Neuheit statt als Herabstufung: Kunden konnten alles im Laden sehen und anfassen, statt danach zu fragen.

Clarence Saunders patentierte ein Ladenlayout, das das Einkaufen von innen nach außen kehrte: Kunden betraten den Laden durch ein Drehkreuz, gingen durch ein Labyrinth von Gängen, die mit ausgezeichneten, vorverpackten Waren bestückt waren, und wählten ihre Artikel selbst aus, bevor sie an einer Kasse bezahlten – die Aufgabe des Verkäufers verlagerte sich vom Zusammenstellen der Liste eines einzelnen Kunden zum Einräumen der Regale für alle.

Der Laden wurde so umgestaltet, dass Kunden ihre Waren selbst holten: Drehkreuz, ausgezeichnete Gänge, Kasse – die pro Kunde anfallende Verkäuferarbeit wurde in einmalige Einräumkosten umgewandelt.

Die Arbeitskosten bei Vollbedienung stiegen mit jedem Kunden, da ein Verkäufer jeden Artikel einzeln holte.

Offene Regale mit ausgezeichneten Waren ließen Kunden Artikel ohne Verkäuferhilfe auswählen.

Ein kontrollierter Weg und eine Kasse bündelten die Arbeit im Einräumen und Kassieren, nicht im Holen.

Die Vermarktung als Neuheit machte Kunden bereit, das Selbstbedienungsformat anzunehmen.

Wenn die Kosten einer Dienstleistung pro Kunde steigen, gestalte das Erlebnis so um, dass Kunden die Arbeit selbst erledigen, und wandle die pro Kunde anfallende Arbeit in einmalige Vorbereitung um.

Der erste Piggly Wiggly eröffnete im September 1916 in Memphis; Saunders begann innerhalb eines Jahres, das Format als Franchise zu vergeben, und bis 1923 betrieb die Kette über 1.200 Filialen mit einem Lebensmittelumsatz von rund 100 Millionen Dollar – das Selbstbedienungsformat, das jeder Supermarkt seither kopiert hat. Saunders war nicht der buchstäblich Erste, der Selbstbedienung ausprobierte, doch seine patentierte, franchisefähige Version war diejenige, die skalierte – über 1.200 Filialen bis 1923, und die Vorlage, nach der jeder moderne Supermarkt, von Kroger bis zu den Lebensmittelgängen von Walmart, noch immer arbeitet.