Giffgaff 付費請客戶接聽客服電話

行動虛擬網路營運商（MVNO）租用網路容量，利潤微薄，而標準成本結構——客服中心、零售門市——會抹去 MVNO 存在的目的，也就是價格優勢。O2 於 2009 年創立 Giffgaff（11 月 beta 版，六個月後公開發表），作為主打 SIM-only 的品牌，鎖定主品牌網路未能觸及的客戶，並且完全省略了最昂貴的假設：沒有客服中心。

支援服務在社群論壇上運作：會員提問，其他會員回答，只有在社群無法處理時，公司自家員工才會介入。參與透過 Payback 獲得報酬——協助他人、招募會員和貢獻想法可累積點數，每年兩次兌換成現金、通話額度或慈善捐款。

這種經濟替代非常精準：付費客服人員變成受獎勵的會員。到 2010 年底，社群已回答 8,000 個問題，平均每個問題有五則回覆，回應時間約三分鐘，而業界標準為十五分鐘；後來，5,000 至 6,000 名活躍會員讓典型回應時間維持在 90 秒左右。Payback 已發放超過 1,000 萬英鎊——僅是它所取代的客服中心成本的一小部分——同時 Giffgaff Labs 收集產品構想（自推出以來超過 660 個）。

付費客服人員變成受獎勵的會員：客戶互相回答支援問題，換取現金、額度或慈善捐款，讓支援從最大成本翻轉為最深厚的忠誠度。

數千名會員同時在線，回答速度比排隊等候客服人員更快。

會員以使用者身分發言，而非照本宣科的客服，因此回答更切題。

Payback 點數將協助轉化為現金、額度或慈善捐款，加深忠誠度。

社群也產生產品構想，讓每份獎勵的價值倍增。

把你最好的客戶轉化為服務層：按每個被採納的回答付費給他們，固定支援成本就變成變動的忠誠度支出。

支援回應時間約 3 分鐘，相較於 2010 年業界整體的 15 分鐘，後來更縮短至約 90 秒；Payback 已支付超過 1,000 萬英鎊；660 多個會員產品構想。Giffgaff 成長為英國在滿意度和口碑指標上得分最高的營運商之一，並成為會員經營服務的參考案例；此後，電信商和金融科技公司紛紛仿效這種以社群為先、搭配付費獎勵的支援模式。