A Giffgaff pagava clientes para responder a chamadas de suporte

As operadoras móveis virtuais alugam capacidade e vivem com margens apertadas, e a estrutura de custos padrão — call centers, lojas físicas — eliminaria a vantagem de preço que uma MVNO existe para oferecer. A O2 criou a Giffgaff em 2009 (beta em novembro, lançamento público seis meses depois) como uma marca somente SIM para clientes que a rede principal não atendia, e omitiu inteiramente a premissa mais cara: não há call center.

O suporte funciona no fórum da comunidade: os membros fazem perguntas e outros membros respondem, com a equipe da própria empresa intervindo apenas onde a ação da comunidade não consegue. A participação é remunerada por meio do Payback — pontos ganhos por ajudar, recrutar e contribuir com ideias, convertidos duas vezes por ano em dinheiro, crédito telefônico ou doações a instituições de caridade.

A substituição econômica é precisa: agentes remunerados tornam-se membros recompensados. No final de 2010, a comunidade já havia respondido a 8.000 perguntas, com uma média de cinco respostas cada, em cerca de três minutos, contra um padrão do setor de quinze; mais tarde, 5.000 a 6.000 membros ativos mantinham tempos de resposta típicos próximos de 90 segundos. O Payback já distribuiu mais de £10 milhões — uma fração do custo de call center que substitui — enquanto o Giffgaff Labs colhe ideias de produtos (mais de 660 desde o lançamento).

Agentes remunerados tornaram-se membros recompensados: os clientes respondem às perguntas de suporte uns dos outros em troca de dinheiro, crédito ou doações a instituições de caridade, transformando o suporte do maior custo em lealdade mais profunda.

Milhares de membros online ao mesmo tempo respondem mais rápido do que uma fila de agentes.

Os membros falam como usuários, não como leitores de script, então as respostas são mais relevantes.

Os pontos do Payback convertem ajuda em dinheiro, crédito ou doações a instituições de caridade, aprofundando a lealdade.

A comunidade também gera ideias de produtos, multiplicando o valor de cada recompensa.

Converta seus melhores clientes na camada de serviço: pague-os por resposta aceita, e o custo fixo de suporte se torna gasto variável com lealdade.

Suporte respondido em ~3 minutos contra 15 no setor (2010), ~90 segundos mais tarde; mais de £10 milhões pagos em Payback; mais de 660 ideias de produtos de membros. A Giffgaff cresceu até se tornar uma das operadoras do Reino Unido com melhor pontuação em métricas de satisfação e boca a boca, e se tornou o caso de referência para serviço operado por membros; desde então, empresas de telecomunicações e fintechs copiaram o suporte comunitário em primeiro lugar, com recompensas pagas.