Giffgaff는 고객에게 지원 전화 응대 대가를 지불했다

이동통신 가상망 사업자(MVNO)는 용량을 임대해 얇은 마진으로 운영되며, 콜센터와 소매점 같은 표준 비용 구조는 MVNO가 제공하기 위해 존재하는 가격 우위를 없애버릴 것이다. O2는 2009년(11월 베타, 6개월 후 정식 출시)에 주요 네트워크가 놓친 고객을 위한 SIM 전용 브랜드로 Giffgaff를 만들었으며, 가장 비용이 많이 드는 가정을 완전히 생략했다. 콜센터가 없다.

지원은 커뮤니티 포럼에서 운영된다. 회원들이 질문하고 다른 회원들이 답하며, 회사 직원은 커뮤니티 활동으로 해결할 수 없는 경우에만 개입한다. 참여는 Payback을 통해 보상된다. 돕기, 회원 모집, 아이디어 기여로 얻은 포인트가 1년에 두 번 현금, 통화 크레딧 또는 자선 기부로 전환된다.

경제적 대체는 정확하다. 유급 상담원이 보상을 받는 회원이 된다. 2010년 말까지 커뮤니티는 8,000개의 질문에 평균 5개의 응답으로 답했으며, 업계 표준인 15분에 비해 약 3분 이내였다. 이후 5,000~6,000명의 활성 회원이 일반적인 응답 시간을 약 90초로 유지했다. Payback은 1,000만 파운드 이상을 분배했으며, 이는 대체하는 콜센터 비용의 일부에 불과하다. 한편 Giffgaff Labs는 제품 아이디어를 수집한다(출시 이후 660개 이상).

유급 상담원이 보상을 받는 회원이 되었다. 고객들이 현금, 크레딧 또는 자선 기부를 위해 서로의 지원 질문에 답하며, 지원을 최대 비용에서 가장 깊은 충성도로 전환했다.

수천 명의 회원이 동시에 접속해 상담원 대기열보다 빠르게 답한다.

회원들은 대본을 읽는 사람이 아니라 사용자로서 말하므로 답변이 더 적절하다.

Payback 포인트는 도움을 현금, 크레딧 또는 자선 기부로 전환하여 충성도를 심화한다.

커뮤니티는 제품 아이디어도 창출하여 각 보상의 가치를 배가한다.

최고의 고객을 서비스 계층으로 전환하라. 채택된 답변당 비용을 지불하면 고정 지원 비용이 가변적인 충성도 지출이 된다.

지원 응답은 업계 전체 15분에 비해 약 3분(2010년), 이후 약 90초였다. Payback으로 1,000만 파운드 이상 지급되었고, 660개 이상의 회원 제품 아이디어가 있었다. Giffgaff는 만족도와 입소문 지표에서 영국 최고 점수 통신사 중 하나로 성장했으며 회원 운영 서비스의 참조 사례가 되었다. 이후 통신사와 핀테크 기업들이 유료 보상을 결합한 커뮤니티 우선 지원을 모방했다.