Giffgaff zahlte Kunden dafür, Support-Anrufe zu beantworten

Mobile Virtual Network Operators mieten Kapazitäten und leben von dünnen Margen, und die übliche Kostenstruktur – Callcenter, Ladengeschäfte – würde den Preisvorteil zunichte machen, den ein MVNO überhaupt erst bieten soll. O2 gründete Giffgaff im Jahr 2009 (Beta im November, öffentlicher Start sechs Monate später) als SIM-only-Marke für Kunden, die das Hauptnetz nicht erreichte, und ließ dabei die teuerste Annahme vollständig weg: Es gibt kein Callcenter.

Der Support läuft über das Community-Forum: Mitglieder stellen Fragen, andere Mitglieder antworten, und die eigenen Mitarbeiter des Unternehmens greifen nur dort ein, wo die Community nicht handeln kann. Die Beteiligung wird über Payback vergütet – Punkte, die für Hilfe, das Anwerben neuer Mitglieder und das Einbringen von Ideen gesammelt und zweimal im Jahr in Bargeld, Telefonguthaben oder Spenden an wohltätige Zwecke umgewandelt werden.

Die wirtschaftliche Substitution ist präzise: Bezahlte Agenten werden zu belohnten Mitgliedern. Bis Ende 2010 hatte die Community 8.000 Fragen mit durchschnittlich fünf Antworten pro Frage beantwortet, innerhalb von etwa drei Minuten gegenüber einem Branchenstandard von fünfzehn; später hielten 5.000–6.000 aktive Mitglieder die typischen Antwortzeiten bei nahezu 90 Sekunden. Payback hat mehr als 10 Millionen £ ausgeschüttet – ein Bruchteil der Callcenter-Kosten, die es ersetzt –, während Giffgaff Labs Produktideen sammelt (über 660 seit dem Start).

Bezahlte Agenten wurden zu belohnten Mitgliedern: Kunden beantworten gegenseitig ihre Supportfragen für Bargeld, Guthaben oder wohltätige Zwecke und verwandeln den Support vom größten Kostenfaktor in die tiefste Loyalität.

Tausende Mitglieder, die gleichzeitig online sind, antworten schneller als eine Warteschlange von Agenten.

Mitglieder sprechen als Nutzer, nicht als Vorleser von Skripten, daher sind die Antworten relevanter.

Payback-Punkte verwandeln Hilfe in Bargeld, Guthaben oder wohltätige Zwecke und vertiefen die Loyalität.

Die Community generiert zudem Produktideen und vervielfacht so den Wert jeder Belohnung.

Verwandeln Sie Ihre besten Kunden in die Serviceebene: Zahlen Sie ihnen pro akzeptierter Antwort, und feste Supportkosten werden zu variablen Loyalitätsausgaben.

Support beantwortet in ~3 Minuten gegenüber 15 branchenweit (2010), später ~90 Sekunden; über 10 Mio. £ über Payback ausgezahlt; 660+ Produktideen von Mitgliedern. Giffgaff entwickelte sich zu einem der bestbewerteten Betreiber Großbritanniens bei Zufriedenheits- und Mundpropaganda-Kennzahlen und wurde zum Referenzfall für mitgliedergeführten Service; Telekommunikations- und Fintech-Unternehmen haben seither einen community-first Support mit bezahlten Belohnungen kopiert.