Giffgaffはサポート電話への応答に対して顧客に報酬を支払った

移動体仮想通信事業者（MVNO）は回線容量を借りて薄い利益率で運営しており、標準的なコスト構造——コールセンターや実店舗——は、MVNOが存在意義として提供する価格優位性を消し去ってしまう。O2は2009年にGiffgaffを設立し（11月にベータ版、その6か月後に一般公開）、主要ネットワークが見逃していた顧客向けのSIMのみのブランドとしたが、最も費用のかかる前提を完全に省いた。すなわち、コールセンターが存在しないのである。

サポートはコミュニティフォーラムで運営される。会員が質問し、他の会員が答える。企業自身のスタッフは、コミュニティの対応では不可能な場合にのみ介入する。参加はPaybackを通じて報酬が支払われる。助力、勧誘、アイデアへの貢献で得たポイントは年に2回、現金、通話クレジット、または慈善寄付に換算される。

経済的な置き換えは正確である。有給のエージェントが、報酬を受ける会員になる。2010年末までに、コミュニティは8,000件の質問に回答し、1件あたり平均5件の回答を得て、業界標準の15分に対して約3分以内に収まった。その後、5,000〜6,000人のアクティブ会員が一般的な応答時間を約90秒に保った。Paybackは1,000万ポンド以上を分配してきた——これは置き換えたコールセンター費用の一部にすぎない——一方、Giffgaff Labsは製品アイデアを収集している（立ち上げ以来660件以上）。

有給のエージェントが報酬を受ける会員になった。顧客が互いのサポートの質問に現金、クレジット、または慈善のために答えることで、サポートは最大のコストから最も深いロイヤルティへと反転した。

何千人もの会員が同時にオンラインで、エージェントの列よりも速く答える。

会員はスクリプトを読む人ではなくユーザーとして話すため、回答はより適切である。

Paybackポイントは助力を現金、クレジット、または慈善に換算し、ロイヤルティを深める。

コミュニティは製品アイデアも生み出し、各報酬の価値を倍加させる。

最良の顧客をサービス層に変えよう。受け入れられた回答ごとに報酬を支払えば、固定のサポート費用が変動するロイヤルティ支出になる。

サポートは業界全体の15分に対して約3分で回答され（2010年）、その後は約90秒となった。Paybackで1,000万ポンド以上が支払われ、660件以上の会員による製品アイデアが生まれた。Giffgaffは満足度と口コミ指標で英国で最も高評価の事業者の一つに成長し、会員運営サービスの代表的な参考事例となった。その後、通信事業者やフィンテック企業が、有償報酬を伴うコミュニティ優先のサポートを模倣してきた。