Giffgaff付费让客户接听支持电话

移动虚拟网络运营商租用网络容量，利润微薄，而标准成本结构——呼叫中心、零售店——会抹去MVNO存在的价格优势。O2于2009年创建Giffgaff（11月内测，六个月后公测），作为面向主网络遗漏客户的纯SIM品牌，它完全省略了最昂贵的假设：没有呼叫中心。

支持服务在社区论坛上运行：会员提问，其他会员回答，公司员工仅在社区无法解决时介入。参与通过Payback获得报酬——帮助他人、招募成员和贡献创意都能赚取积分，每年两次兑换为现金、通话信用或慈善捐款。

这种经济替代是精确的：付费代理变成了有奖励的会员。截至2010年底，社区已回答了8000个问题，平均每个问题有5个回答，响应时间约为3分钟，而行业标准是15分钟；后来，5000-6000名活跃会员将典型响应时间保持在90秒左右。Payback已发放超过1000万英镑——仅为所取代的呼叫中心成本的一小部分——而Giffgaff Labs则收集产品创意（自推出以来已超过660个）。

付费代理变成有奖励的会员：客户通过回答彼此的支持问题赚取现金、信用或用于慈善，将支持从最大的成本转变为最深的忠诚度。

同时在线数千名会员比客服排队回答得更快。

会员以用户身份而非照本宣科，回答更相关。

Payback积分将帮助转化为现金、信用或慈善捐款，加深忠诚度。

社区还产生产品创意，让每次奖励的价值倍增。

将最好的客户转化为服务层：为每次被采纳的回答付费，固定支持成本变成可变忠诚度支出。

支持响应时间约3分钟 vs 行业15分钟（2010年），后来约90秒；支付超过1000万英镑的Payback；会员提出660多个产品创意。Giffgaff成长为英国在满意度和口碑指标上得分最高的运营商之一，并成为会员运营服务的参考案例；电信和金融科技公司纷纷效仿社区优先的支持模式并给予奖励。