A Safaricom expandiu a rede de agentes do M-Pesa em compasso com seus clientes.

O M-Pesa permite que as pessoas armazenem e transfiram valor em um telefone, mas esse valor só é útil se o usuário puder converter dinheiro eletrônico em dinheiro vivo nas proximidades, de modo que a rede de agentes foi o que fez o produto funcionar.

A Safaricom expandiu os agentes em compasso com os assinantes, em vez de economizar, recrutou-os por aptidão, treinou-os em liquidez de dinheiro vivo e dinheiro eletrônico e os distribuiu geograficamente, de modo que cada ponto de atendimento permanecesse movimentado e cada cliente permanecesse próximo.

Em 2012, o Quênia tinha aproximadamente 19,5 milhões de usuários de dinheiro móvel e cerca de US$ 8 bilhões transferidos por ano, perto de um quarto do PIB, cinco anos após o lançamento.

Expandir a oferta exatamente na mesma velocidade que a demanda

A densidade equilibrada de agentes mantém cada ponto de atendimento lucrativo o suficiente para manter seu caixa disponível

A proximidade importa: usuários a uma curta caminhada transacionam muito mais vezes do que aqueles distantes de um agente

Distribuir os agentes mantém o serviço conveniente, e é isso que faz o dinheiro móvel se consolidar

Um agente ocioso ou sobrecarregado ou deixa de atender ou deixa de sustentar o caixa disponível, matando a rede

Uma rede não vale nada até ser densa o suficiente para ser conveniente: racionar oferta e demanda para manter ambos os lados saudáveis, não apenas um.

O M-Pesa tornou-se um modelo para o dinheiro móvel em toda a África e além, estudado por seu desenho de modelo operacional. A Safaricom mais tarde abriu a rede de agentes para operadoras rivais, e o modelo de agentes foi replicado em muitos mercados, mesmo enquanto os reguladores pressionavam pela interoperabilidade.