Safaricom a développé le réseau d'agents de M-Pesa au même rythme que sa clientèle.

M-Pesa permet de stocker et de transférer de la valeur sur un téléphone, mais cette valeur n'est utile que si un utilisateur peut convertir de la monnaie électronique en espèces à proximité ; le réseau d'agents est donc ce qui a fait fonctionner le produit.

Safaricom a développé les agents au même rythme que les abonnés plutôt que de lésiner, les a recrutés pour leurs aptitudes, les a formés à la gestion de la liquidité en espèces et en monnaie électronique, et les a répartis géographiquement, de sorte que chaque point de service restait occupé et que chaque client restait proche.

En 2012, le Kenya comptait environ 19,5 millions d'utilisateurs d'argent mobile et environ 8 milliards de dollars transférés par an, soit près d'un quart du PIB, cinq ans après le lancement.

Développer l'offre exactement au rythme de la demande

Une densité d'agents équilibrée permet à chaque point de service d'être suffisamment rentable pour maintenir sa réserve d'espèces

La proximité compte : les utilisateurs situés à courte distance d'un agent effectuent bien plus souvent des transactions que ceux qui en sont éloignés

La répartition des agents maintient la commodité du service, ce qui fait que l'argent mobile perdure

Un agent inactif ou surchargé cesse soit de servir, soit de maintenir sa réserve d'espèces, ce qui tue le réseau

Un réseau ne vaut rien tant qu'il n'est pas assez dense pour être pratique : rationner l'offre et la demande pour maintenir les deux côtés en bonne santé, et pas seulement un seul.

M-Pesa est devenu un modèle pour l'argent mobile à travers l'Afrique et au-delà, étudié pour la conception de son modèle opérationnel. Safaricom a ensuite ouvert le réseau d'agents à des opérateurs concurrents, et le modèle d'agents a été reproduit sur de nombreux marchés, même lorsque les régulateurs poussaient à l'interopérabilité.