Vodafone et Safaricom ont bâti M-Pesa à partir du contournement des utilisateurs via le crédit téléphonique

Au milieu des années 2000, la plupart des Kényans possédaient un téléphone mobile mais pas de compte bancaire, et les infrastructures bancaires formelles étaient rares en dehors des grandes villes — un écart typique des marchés en développement que la plupart des initiatives de monnaie mobile de l'époque abordaient en tentant de concevoir un produit bancaire complet à partir de zéro. Le dirigeant de Vodafone Nick Hughes obtint en 2003 une subvention du gouvernement britannique pour construire un outil plus étroit et plus spécifique : un système permettant aux emprunteurs de microfinance de rembourser leurs prêts à moindre coût via leur téléphone, et Safaricom mena un pilote à partir de 2005 avec un petit nombre de boutiques d'agents.

Durant ce pilote, les utilisateurs se mirent à faire quelque chose pour quoi l'outil n'avait pas été conçu : acheter du crédit téléphonique prépayé et l'envoyer à quelqu'un d'autre, qui le revendait ensuite contre de l'argent liquide — une monnaie improvisée, avec perte, informelle, née comme effet secondaire de la façon dont le crédit téléphonique circulait déjà entre les personnes. Plutôt que de traiter ce comportement comme un usage détourné à corriger, Vodafone et Safaricom l'interprétèrent comme le véritable signal de demande que le cadre du remboursement de prêts avait masqué.

Formaliser le contournement non officiel du crédit téléphonique en M-Pesa, un transfert direct d'argent de téléphone à téléphone, en traitant le comportement improvisé des utilisateurs comme une demande révélée plutôt que comme un usage détourné.

Les utilisateurs revendaient du crédit téléphonique contre de l'argent liquide malgré les pertes, ce qui prouvait que le besoin de transférer de la valeur était urgent.

Le contournement était organique, si bien que la demande était validée avant le lancement du véritable produit.

La création de la capacité directe a supprimé la friction que les utilisateurs avaient déjà tolérée.

En s'appuyant sur un comportement déjà éprouvé, M-Pesa a pu croître rapidement, atteignant 17 millions de comptes en cinq ans.

Lorsque les utilisateurs improvisent un contournement, traitez-le comme une demande révélée et construisez le produit autour de lui, et non comme un usage détourné à corriger.

En 2012, environ 17 millions de Kényans détenaient un compte M-Pesa, et en novembre 2014, le volume des transactions M-Pesa représentait près de la moitié de la valeur du PIB total du Kenya ; en 2016, la plateforme faisait circuler plus de 15 milliards de KSh (environ 150 millions de dollars) par jour.