Vodafone y Safaricom crearon M-Pesa a partir del arreglo improvisado de los usuarios con el saldo de aire

A mediados de la década de 2000, la mayoría de los kenianos tenía un teléfono móvil pero no una cuenta bancaria, y la infraestructura bancaria formal era escasa fuera de las grandes ciudades —una brecha típica de los mercados en desarrollo que la mayoría de los esfuerzos de dinero móvil de la época abordaban intentando diseñar un producto bancario completo desde cero. El ejecutivo de Vodafone Nick Hughes obtuvo en 2003 una subvención del gobierno británico para construir una herramienta más acotada y específica: un sistema que permitiera a los prestatarios de microfinanzas pagar sus préstamos de forma más económica a través de sus teléfonos, y Safaricom realizó una prueba piloto a partir de 2005 con un pequeño número de tiendas de agentes.

Durante esa prueba piloto, los usuarios empezaron a hacer algo para lo que la herramienta no estaba diseñada: comprar saldo de aire prepago y enviarlo a otra persona, que luego lo revendía por efectivo —una moneda improvisada, con pérdidas e informal, creada como efecto secundario de la forma en que el saldo de aire móvil ya circulaba entre las personas. En lugar de tratar ese comportamiento como un uso indebido que corregir, Vodafone y Safaricom lo interpretaron como la verdadera señal de demanda que el enfoque del pago de préstamos había ocultado.

Formalizó el arreglo improvisado del saldo de aire, al margen de lo previsto, en M-Pesa, una transferencia directa de efectivo de teléfono a teléfono, tratando el comportamiento improvisado de los usuarios como demanda revelada en lugar de uso indebido.

Los usuarios revendían el saldo de aire por efectivo a pesar de las pérdidas, lo que demostraba que la necesidad de transferir valor era urgente.

El arreglo improvisado era orgánico, así que la demanda quedó validada antes del lanzamiento del producto real.

Construir la capacidad directa eliminó la fricción que los usuarios ya habían tolerado.

Ampliar sobre un comportamiento ya probado permitió que M-Pesa creciera rápido, alcanzando 17 millones de cuentas en cinco años.

Cuando los usuarios improvisan un arreglo, trátalo como una demanda revelada y construye el producto en torno a él, no como un uso indebido que corregir.

Para 2012, aproximadamente 17 millones de kenianos tenían cuentas de M-Pesa, y para noviembre de 2014 el volumen de transacciones de M-Pesa representaba casi la mitad del valor de todo el PIB de Kenia; para 2016, la plataforma movía más de KSh 15 mil millones (aproximadamente 150 millones de dólares) al día.