Vodafone e Safaricom criaram o M-Pesa a partir do improviso dos usuários com créditos de celular

A maioria dos quenianos em meados dos anos 2000 tinha celular, mas não tinha conta bancária, e a infraestrutura bancária formal era escassa fora das grandes cidades — uma lacuna típica de mercados em desenvolvimento que a maioria das iniciativas de dinheiro móvel da época abordava tentando projetar um produto bancário completo do zero. O executivo da Vodafone Nick Hughes obteve uma subvenção do governo britânico em 2003 para construir uma ferramenta mais estreita e específica: um sistema para permitir que tomadores de microcrédito pagassem empréstimos mais barato por meio de seus celulares, e a Safaricom realizou um piloto a partir de 2005 com um pequeno número de lojas agentes.

Durante esse piloto, os usuários começaram a fazer algo para o qual a ferramenta não fora construída: comprar créditos pré-pagos de celular e enviá-los a outra pessoa, que então os revendia por dinheiro — uma moeda improvisada, com perdas, informal, criada como efeito colateral da forma como os créditos de celular já circulavam entre as pessoas. Em vez de tratar esse comportamento como uso indevido a ser corrigido, a Vodafone e a Safaricom o interpretaram como o verdadeiro sinal de demanda que o enquadramento de pagamento de empréstimos havia obscurecido.

Formalizou o improviso com créditos de celular fora do uso previsto no M-Pesa, uma transferência direta de dinheiro de celular para celular, tratando o comportamento improvisado dos usuários como demanda revelada, e não como uso indevido.

Os usuários revendiam créditos de celular por dinheiro apesar das perdas, provando que a necessidade de transferir valor era urgente.

O improviso era orgânico, então a demanda foi validada antes do lançamento do produto real.

Construir a capacidade direta removeu o atrito que os usuários já haviam tolerado.

Escalar sobre um comportamento comprovado permitiu ao M-Pesa crescer rápido, alcançando 17 milhões de contas em cinco anos.

Quando os usuários improvisam uma solução alternativa, trate-a como demanda revelada e construa o produto em torno dela, e não como uso indevido a ser corrigido.

Em 2012, cerca de 17 milhões de quenianos tinham contas M-Pesa, e em novembro de 2014 o volume de transações do M-Pesa representava quase metade do valor de todo o PIB do Quênia; em 2016, a plataforma movimentava mais de KSh 15 bilhões (cerca de US$ 150 milhões) por dia.