Vodafone 與 Safaricom 如何從用戶的儲值通話額變通做法打造出 M-Pesa

2000 年代中期，多數肯亞人擁有手機卻沒有銀行帳戶，而主要城市以外的正式銀行基礎設施相當薄弱——這是開發中市場常見的缺口，當時多數行動支付嘗試都以從零設計一套完整銀行產品的方式來應對。Vodafone 高階主管 Nick Hughes 於 2003 年取得英國政府補助，著手打造一個範圍更窄、更具體的工具：一套讓微型金融借款人能透過手機以更低成本償還貸款的系統；Safaricom 則自 2005 年起在少數代理商門市展開試點。

在試點期間，用戶開始做出這套工具原本並非為之設計的行為：購買預付通話儲值額並傳送給他人，對方再轉售換取現金——這是一種臨時拼湊、有耗損的非正式貨幣，是行動通話儲值額原本就在人與人之間流動的方式所產生的副產品。Vodafone 與 Safaricom 並未把這種行為視為需要糾正的誤用，而是將其解讀為貸款償還框架所掩蓋的真正需求訊號。

將這種非正規的通話儲值額變通做法正式化為 M-Pesa，一套直接的手機對手機現金轉帳，把用戶臨時拼湊的行為視為顯露的需求，而非誤用。

用戶即使承受損失，仍轉售通話儲值額換取現金，證明價值轉移的需求十分迫切。

這種變通做法是自然形成的，因此需求在真正的產品推出前就已獲得驗證。

打造直接的能力，消除了用戶原本就已忍受的摩擦。

順著已獲驗證的行為擴展，讓 M-Pesa 快速成長，五年內達到 1,700 萬個帳戶。

當用戶自行拼湊出變通做法時，應將其視為顯露的需求，並圍繞它打造產品，而非當成需要糾正的誤用。

到了 2012 年，約有 1,700 萬名肯亞人持有 M-Pesa 帳戶；到了 2014 年 11 月，M-Pesa 的交易金額已相當於肯亞整體 GDP 的近一半；到了 2016 年，該平台每日流動金額超過 150 億肯亞先令（約 1.5 億美元）。