Gyandoot: os quiosques vilarejos de Dhar vendiam serviços governamentais a ₹10 por transação

O distrito de Dhar, em Madhya Pradesh, tinha 1,7 milhão de habitantes, 60 por cento abaixo da linha de pobreza e 54 por cento tribais. Para obter certidões, registros de terras ou apresentar uma reclamação, os aldeões viajavam quilômetros até os escritórios na sede do distrito. Em novembro de 1999, o coletor Rajesh Rajoura e o diretor-executivo do zila panchayat, Amit Aggarwal, conceberam uma forma de evitar a viagem: o Gyandoot, lançado em 1º de janeiro de 2000 como uma intranet de baixo custo que conectava um servidor na coletoria a 20 quiosques governamentais em cinco blocos; seguiram-se 17 quiosques de propriedade privada. Cada quiosque atendia 20–30 aldeias e 20.000–30.000 pessoas, em híndi.

Os serviços eram aqueles pelos quais os aldeões já pagavam: preços de safras de mercados distantes, registros de terras, certidões de renda, de casta e de domicílio — carteiras de motorista e resultados de exames vieram depois. As reclamações eram enviadas como e-mail em híndi, com prazo de 7–10 dias antes da escalada; os departamentos não eram informatizados, então as mensagens eram encaminhadas à mão. Quase 6.000 reclamações chegaram no primeiro ano: uma reclamação de ₹10 levou um mecânico a um povoado tribal de 39 domicílios em dois dias, e em Bagadi os agricultores viram um mercado a 100 milhas de distância pagando ₹400 por quintal contra os ₹300 locais e levaram sua produção para lá.

A economia era o próprio desenho. Os operadores dos quiosques — soochaks — eram escolhidos por meio de competições de treinamento e trabalhavam como empreendedores, não como empregados: arcavam com o custo de equipamentos, papelaria e linhas telefônicas, ganhavam ₹10–15 por serviço, repassavam 10 por cento ao conselho distrital e pagavam uma taxa anual de licença de ₹5.000. Os quiosques privados acrescentaram fotocópias, telefones e treinamento em informática; cerca de 120 jovens rurais foram treinados na rede. O projeto ganhou o Stockholm Challenge IT Award em 2000 na categoria de serviço público e democracia, e seu conceito foi replicado por iniciativas posteriores de telecentros rurais.

Faça do quiosque um negócio, não um escritório do governo

A renda do operador dependia do uso, então a localização nos mercados, o tempo de atividade e a amplitude dos serviços eram problemas dele para resolver, não do Estado.

As taxas de ₹10–15 ficavam abaixo do custo de um dia de viagem até a sede do distrito, então a demanda não precisava de campanha de conscientização.

Um prazo de sete dias para reclamações enviadas por e-mail tornou a prestação de contas uma propriedade do sistema, e não da diligência de um funcionário.

O e-mail em híndi para um servidor, encaminhado à mão aos departamentos, permitiu lançar a interface antes de qualquer retaguarda ser informatizada.

Os preços de safras de mandis distantes transformaram um serviço de informação em poder de barganha valendo muito mais do que a taxa.

Entregue a última milha a empreendedores pagos por transação, coloque a administração em um relógio público, e o serviço chega a lugares onde escritórios assalariados nunca se dão ao trabalho de ir.

O prêmio veio cedo e a tensão veio depois. Avaliações apoiadas pelo Banco Mundial constataram atividade diminuindo com o tempo: links discados, cortes regulares de energia de seis horas e volumes de transações escassos empurraram os quiosques para negócios paralelos, e a retaguarda nunca se informatizou plenamente. Ainda assim, o Gyandoot foi pioneiro dos telecentros rurais na Índia — o estudo de caso chama seu conceito de modelo copiado por iniciativas posteriores de TIC — e seu desenho central, operadores vilarejos remunerados por taxa como a última milha do Estado, tornou-se a forma padrão do e-governo indiano que se seguiu.