갸안두트: 다르의 마을 키오스크, 건당 ₹10에 정부 서비스를 판매하다

마디아프라데시주의 다르 지구는 인구 170만 명이었고, 60퍼센트가 빈곤선 이하였으며 54퍼센트가 부족민이었다. 증명서, 토지 기록, 민원을 위해 마을 사람들은 지구 본청 사무소까지 여러 마일을 이동해야 했다. 1999년 11월 지방행정관 라제시 라조우라와 질라 판차야트 최고경영자 아미트 아가르왈은 그 이동을 우회할 방법을 설계했다: 2000년 1월 1일 출범한 갸안두트는 지방행정청의 서버와 5개 블록에 걸친 20개의 정부 키오스크를 연결하는 저비용 인트라넷이었고, 이어서 17개의 민간 소유 키오스크가 뒤따랐다. 각 키오스크는 20~30개 마을과 2만~3만 명의 사람들에게 힌디어로 서비스를 제공했다.

서비스는 마을 사람들이 이미 돈을 내고 있던 것들이었다: 먼 시장의 농작물 가격, 토지 기록, 소득·카스트·거주 증명서 — 운전면허와 시험 결과는 나중에 추가되었다. 민원은 힌디어 이메일로 접수되어 상향 조정 전까지 7~10일의 기한이 있었고, 부서들이 전산화되지 않았기 때문에 메일은 손으로 전달되었다. 첫해에 거의 6,000건의 민원이 접수되었다: ₹10짜리 민원 하나가 이틀 만에 39가구 부족민 마을에 정비공을 불러냈고, 바가디의 농부들은 100마일 떨어진 시장이 현지의 ₹300에 비해 퀸탈당 ₹400을 지불한다는 것을 알고 그곳으로 농산물을 가져갔다.

경제성은 설계 그 자체였다. 키오스크 운영자 — 수차크 — 는 훈련 경연을 통해 선발되어 직원이 아닌 기업가로 일했다: 그들은 장비, 문구, 전화선 비용을 부담하고, 서비스당 ₹10~15를 벌고, 10퍼센트를 지구 의회에 송금하고, 연간 ₹5,000의 면허료를 지불했다. 민간 키오스크는 복사, 전화, 컴퓨터 교육을 추가했고, 약 120명의 농촌 청년이 네트워크에서 훈련받았다. 이 프로젝트는 2000년 공공 서비스와 민주주의 부문에서 스톡홀름 챌린지 IT 상을 수상했으며, 그 개념은 이후의 농촌 텔레센터 이니셔티브들에 의해 복제되었다.

키오스크를 정부 사무소가 아닌 사업으로 만들라

운영자의 수입이 이용량에 달려 있었기 때문에, 시장에 위치하는 것, 가동 시간, 서비스 범위는 국가가 아닌 그가 해결할 문제였다.

₹10~15의 수수료는 지구 본청까지 하루 이동하는 비용보다 낮았기 때문에 수요에 인식 캠페인이 필요 없었다.

이메일로 접수된 민원에 대한 7일 기한은 책임성을 공무원의 근면함이 아닌 시스템의 속성으로 만들었다.

서버로 보내는 힌디어 이메일을 부서로 손수 전달함으로써, 어떤 백오피스도 전산화되기 전에 프런트 엔드가 출범할 수 있었다.

먼 만디의 농작물 가격은 정보 서비스를 수수료보다 훨씬 큰 가치가 있는 협상력으로 바꾸었다.

거래당 보수를 받는 기업가에게 최종 단계를 맡기고, 행정부를 공개적인 기한 위에 올려놓으면, 서비스는 월급받는 사무소가 가기를 꺼리는 곳까지 도달한다.

상은 일찍 왔고 부담은 나중에 왔다. 세계은행이 지원한 평가들은 시간이 지나면서 활동이 줄어드는 것을 발견했다: 전화 접속 연결, 정기적인 6시간 정전, 적은 거래량이 키오스크를 부업 쪽으로 밀어냈고, 백오피스는 완전히 전산화되지 않았다. 그럼에도 갸안두트는 인도 농촌 텔레센터의 선구자였으며 — 사례 연구는 그 개념을 이후 ICT 이니셔티브들이 모방한 템플릿이라고 부른다 — 수수료를 버는 마을 운영자를 국가의 최종 단계로 삼은 그 핵심 설계는 이후 인도 전자정부의 표준 형태가 되었다.