Gyandoot: Dhars Dorfkioske verkauften Regierungsdienstleistungen für 10 ₹ pro Transaktion

Der Distrikt Dhar in Madhya Pradesh hatte 1,7 Millionen Einwohner, 60 Prozent davon unterhalb der Armutsgrenze und 54 Prozent Angehörige indigener Gemeinschaften. Für Bescheinigungen, Grundbucheinträge oder eine Beschwerde reisten Dorfbewohner meilenweit zu den Ämtern im Distriktverwaltungssitz. Im November 1999 entwarfen der Distriktverwalter Rajesh Rajoura und der Geschäftsführer des Zila Panchayat, Amit Aggarwal, einen Weg, der die Reise ersparte: Gyandoot, am 1. Januar 2000 gestartet als kostengünstiges Intranet, das einen Server in der Distriktverwaltung mit 20 Regierungskiosken in fünf Blöcken verband; 17 privat betriebene Kioske folgten. Jeder Kiosk bediente 20–30 Dörfer und 20.000–30.000 Menschen, auf Hindi.

Die Dienste waren das, wofür Dorfbewohner bereits zahlten: Erzeugerpreise von fernen Märkten, Grundbucheinträge, Einkommens-, Kasten- und Wohnsitzbescheinigungen – Führerscheine und Prüfungsergebnisse kamen später dazu. Beschwerden gingen als Hindi-E-Mail mit einer Frist von 7–10 Tagen vor der Eskalation ein; die Abteilungen waren nicht computerisiert, daher wurde die Post von Hand weitergeleitet. Fast 6.000 Beschwerden gingen im ersten Jahr ein: Eine Beschwerde für 10 ₹ brachte einen Mechaniker innerhalb von zwei Tagen in einen Weiler mit 39 Haushalten indigener Gemeinschaften, und in Bagadi sahen die Bauern einen 100 Meilen entfernten Markt, der 400 ₹ pro Quintal zahlte gegenüber den örtlichen 300 ₹, und brachten ihre Erzeugnisse dorthin.

Die Wirtschaftlichkeit war Teil des Entwurfs. Die Kioskbetreiber – Soochaks – wurden über Schulungswettbewerbe ausgewählt und arbeiteten als Unternehmer, nicht als Angestellte: Sie trugen die Kosten für Ausrüstung, Schreibwaren und Telefonleitungen, verdienten 10–15 ₹ pro Dienstleistung, führten 10 Prozent an den Distriktrat ab und zahlten eine jährliche Lizenzgebühr von 5.000 ₹. Private Kioske ergänzten Fotokopieren, Telefonie und Computerschulungen; etwa 120 ländliche Jugendliche wurden im Netzwerk geschult. Das Projekt gewann im Jahr 2000 den Stockholm Challenge IT Award für öffentliche Dienste und Demokratie, und sein Konzept wurde von späteren Initiativen ländlicher Telecenter nachgeahmt.

Machen Sie den Kiosk zu einem Geschäft, nicht zu einem Regierungsamt

Das Einkommen des Betreibers hing von der Nutzung ab, daher waren Standort an Märkten, Betriebsbereitschaft und Angebotsbreite sein Problem, nicht das des Staates.

Gebühren von 10–15 ₹ unterboten die Kosten einer Tagesreise zum Distriktverwaltungssitz, sodass die Nachfrage keine Aufklärungskampagne brauchte.

Eine Frist von sieben Tagen für per E-Mail eingereichte Beschwerden machte die Rechenschaftspflicht zu einer Eigenschaft des Systems statt der Sorgfalt eines Beamten.

E-Mail auf Hindi an einen Server, von Hand an die Abteilungen weitergeleitet, ermöglichte den Start der Front-End-Lösung, bevor irgendein Backoffice computerisiert war.

Erzeugerpreise von fernen Mandis verwandelten einen Informationsdienst in Verhandlungsmacht, die weit mehr wert war als die Gebühr.

Übergeben Sie die letzte Meile Unternehmern, die pro Transaktion bezahlt werden, stellen Sie die Verwaltung auf eine öffentliche Uhr, und der Dienst erreicht Orte, an die besoldete Ämter sich nie bemühen zu gehen.

Die Auszeichnung kam früh, die Belastung später. Von der Weltbank unterstützte Evaluierungen stellten eine im Laufe der Zeit abnehmende Aktivität fest: Wählverbindungen, regelmäßige sechsstündige Stromausfälle und geringe Transaktionsvolumina drängten die Kioske zu Nebengeschäften, und das Backoffice wurde nie vollständig computerisiert. Dennoch war Gyandoot wegweisend für ländliche Telecenter in Indien – die Fallstudie nennt sein Konzept eine Vorlage, die von späteren IKT-Initiativen kopiert wurde – und sein Kerndesign, gebührenerzielende Dorfbetreiber als letzte Meile des Staates, wurde zur Standardform der indischen E-Governance, die folgte.