Gyandoot : les bornes villageoises de Dhar vendaient des services publics à 10 ₹ la transaction

Le district de Dhar, dans le Madhya Pradesh, comptait 1,7 million d'habitants, dont 60 pour cent sous le seuil de pauvreté et 54 pour cent tribaux. Pour obtenir des certificats, des relevés fonciers ou déposer une réclamation, les villageois parcouraient des kilomètres jusqu'aux bureaux du chef-lieu du district. En novembre 1999, le collecteur Rajesh Rajoura et le directeur général du zila panchayat, Amit Aggarwal, ont conçu un moyen d'éviter ce déplacement : Gyandoot, lancé le 1er janvier 2000 sous forme d'intranet à faible coût reliant un serveur au collectariat à 20 bornes publiques réparties dans cinq blocs ; 17 bornes privées ont suivi. Chaque borne desservait 20 à 30 villages et 20 000 à 30 000 personnes, en hindi.

Les services proposés étaient ceux que les villageois payaient déjà : prix des cultures sur des marchés éloignés, relevés fonciers, certificats de revenus, de caste et de domicile — les permis de conduire et les résultats d'examens sont venus plus tard. Les réclamations étaient envoyées par courriel en hindi avec un délai de 7 à 10 jours avant escalade ; les services n'étant pas informatisés, le courrier était transmis à la main. Près de 6 000 réclamations sont arrivées la première année : une réclamation à 10 ₹ a fait venir un mécanicien dans un hameau tribal de 39 foyers en deux jours, et à Bagadi, des agriculteurs ont vu qu'un marché situé à 100 miles payait 400 ₹ le quintal contre 300 ₹ sur place et y ont porté leurs produits.

L'économie du projet était le cœur de sa conception. Les opérateurs de bornes — les soochaks — étaient choisis par des concours de formation et travaillaient comme entrepreneurs, non comme salariés : ils supportaient le coût de l'équipement, de la papeterie et des lignes téléphoniques, gagnaient 10 à 15 ₹ par service, reversaient 10 pour cent au conseil de district et payaient une redevance annuelle de licence de 5 000 ₹. Les bornes privées ajoutaient photocopie, téléphone et formation informatique ; environ 120 jeunes ruraux ont été formés sur le réseau. Le projet a remporté le Stockholm Challenge IT Award en 2000 pour le service public et la démocratie, et son concept a été repris par des initiatives ultérieures de télécentres ruraux.

Faire de la borne une entreprise, non un bureau administratif

Le revenu de l'opérateur dépendait de l'usage, si bien que l'emplacement sur les marchés, la disponibilité et l'étendue des services étaient son problème à résoudre, non celui de l'État.

Des frais de 10 à 15 ₹ étaient inférieurs au coût d'une journée de trajet jusqu'au chef-lieu du district, si bien que la demande n'avait besoin d'aucune campagne de sensibilisation.

Un délai de sept jours sur les réclamations envoyées par courriel faisait de la responsabilité une propriété du système plutôt que de la diligence d'un fonctionnaire.

Le courriel en hindi vers un serveur, transmis à la main aux services, a permis de lancer le front office avant que le moindre back office ne soit informatisé.

Les prix des cultures provenant de mandis éloignés ont transformé un service d'information en pouvoir de négociation valant bien plus que les frais.

Confiez le dernier kilomètre à des entrepreneurs rémunérés à la transaction, placez l'administration sur une horloge publique, et le service atteint des lieux où les bureaux salariés ne se donnent jamais la peine d'aller.

La récompense est venue tôt et la tension plus tard. Des évaluations soutenues par la Banque mondiale ont constaté une activité déclinante avec le temps : les liaisons par ligne commutée, les coupures d'électricité régulières de six heures et de faibles volumes de transactions ont poussé les bornes vers des activités annexes, et le back office n'a jamais été pleinement informatisé. Même ainsi, Gyandoot a été pionnier des télécentres ruraux en Inde — l'étude de cas qualifie son concept de modèle copié par des initiatives ultérieures de TIC — et sa conception centrale, des opérateurs villageois rémunérés par des frais comme dernier kilomètre de l'État, est devenue la forme standard de la gouvernance électronique indienne qui a suivi.