Gyandoot: los quioscos rurales de Dhar vendían servicios gubernamentales a ₹10 por transacción

El distrito de Dhar, en Madhya Pradesh, tenía 1,7 millones de habitantes, el 60 por ciento por debajo de la línea de pobreza y el 54 por ciento tribal. Para obtener certificados, registros de tierras o presentar una queja, los aldeanos viajaban millas hasta las oficinas de la sede del distrito. En noviembre de 1999, el recaudador Rajesh Rajoura y el director ejecutivo del zila panchayat, Amit Aggarwal, diseñaron una forma de evitar el viaje: Gyandoot, lanzado el 1 de enero de 2000 como una intranet de bajo costo que conectaba un servidor en la recaudación con 20 quioscos gubernamentales en cinco bloques; siguieron 17 quioscos de propiedad privada. Cada quiosco atendía a 20–30 aldeas y a 20.000–30.000 personas, en hindi.

Los servicios eran aquellos por los que los aldeanos ya pagaban: precios de cultivos de mercados lejanos, registros de tierras, certificados de ingresos, de casta y de domicilio; las licencias de conducir y los resultados de exámenes llegaron después. Las quejas se enviaban como correo electrónico en hindi con un plazo de 7–10 días antes de la escalada; los departamentos no estaban informatizados, así que el correo se reenviaba a mano. Llegaron casi 6.000 quejas en el primer año: una queja de ₹10 llevó a un mecánico a una aldea tribal de 39 hogares en dos días, y en Bagadi los agricultores vieron un mercado a 100 millas de distancia que pagaba ₹400 por quintal frente a los ₹300 locales y llevaron allí su producción.

La economía era el diseño. Los operadores de los quioscos —soochaks— fueron elegidos mediante concursos de capacitación y trabajaban como emprendedores, no como empleados: asumían el costo de los equipos, el material de oficina y las líneas telefónicas, ganaban ₹10–15 por servicio, remitían el 10 por ciento al consejo del distrito y pagaban una tarifa anual de licencia de ₹5.000. Los quioscos privados añadieron fotocopias, teléfonos y capacitación informática; unos 120 jóvenes rurales se capacitaron en la red. El proyecto ganó el Stockholm Challenge IT Award en 2000 por servicio público y democracia, y su concepto fue replicado por iniciativas posteriores de telecentros rurales.

Convertir el quiosco en un negocio, no en una oficina gubernamental

Los ingresos del operador dependían del uso, así que la ubicación en los mercados, el tiempo de actividad y la amplitud del servicio eran su problema por resolver, no del Estado.

Las tarifas de ₹10–15 eran inferiores al costo de un día de viaje a la sede del distrito, así que la demanda no necesitó una campaña de concientización.

Un plazo de siete días para las quejas enviadas por correo electrónico hizo de la rendición de cuentas una propiedad del sistema y no de la diligencia de un funcionario.

El correo electrónico en hindi a un servidor, reenviado a mano a los departamentos, permitió lanzar la interfaz antes de que ninguna oficina administrativa estuviera informatizada.

Los precios de los cultivos de mandis lejanas convirtieron un servicio de información en poder de negociación mucho más valioso que la tarifa.

Entregue la última milla a emprendedores pagados por transacción, ponga a la administración en un reloj público, y el servicio llega a lugares adonde las oficinas asalariadas nunca se molestan en ir.

El premio llegó temprano y la tensión llegó después. Las evaluaciones respaldadas por el Banco Mundial encontraron una actividad que disminuía con el tiempo: los enlaces de acceso telefónico, los cortes de energía regulares de seis horas y los escasos volúmenes de transacciones empujaron a los quioscos hacia negocios secundarios, y la oficina administrativa nunca se informatizó del todo. Aun así, Gyandoot fue pionero de los telecentros rurales en la India —el estudio de caso califica su concepto de plantilla copiada por iniciativas posteriores de TIC— y su diseño central, operadores rurales que cobran tarifas como última milla del Estado, se convirtió en la forma estándar de la gobernanza electrónica india que siguió.