Michigan reduziu seu formulário de benefícios de 42 para 18 páginas fazendo com que os atendentes o preenchessem

Em 2015, o formulário de solicitação de benefícios públicos de Michigan havia crescido, ao longo de anos de acréscimos acumulados de políticas, para 42 páginas, mais de 1.000 perguntas e 18.000 palavras — o mais longo desse tipo nos Estados Unidos, perguntando aos solicitantes coisas como a data exata da concepção de seus filhos. 5 milhões de residentes por ano solicitando assistência alimentar, Medicaid, assistência em dinheiro e outros programas, e ambos os lados do balcão sofriam com isso: os solicitantes o consideravam desumanizante e adversarial, e os atendentes passavam a maior parte do tempo digitando dados e corrigindo erros em vez de realmente ajudar as pessoas.

Michigan já havia efetivamente tentado a solução padrão antes: convocar uma força-tarefa para revisar o formulário no papel e cortar o que parecia redundante. Nunca produziu mudança suficiente, porque ninguém que revisava tópicos de uma mesa de conferência sentia o que um solicitante real sentia ao preenchê-lo, e 1.700 páginas de regulamentação federal e estadual subjacente davam a quase todas as perguntas individuais um defensor em algum lugar da burocracia.

Fez com que os funcionários que podiam autorizar uma reescrita preenchessem o formulário como os solicitantes, transformando uma queixa abstrata em uma experiência sentida que gerou vontade de reduzi-lo a 18 páginas.

Preencher o formulário tornou a dor visceral e pessoal, não abstrata.

O constrangimento compartilhado tornou difícil para as partes interessadas defender perguntas redundantes.

O exercício gerou vontade política interna para enfrentar 1.700 páginas de regulamentação.

A combinação com pesquisa de usuários garantiu que o formulário reduzido ainda atendesse aos requisitos legais.

Para gerar vontade de fazer um redesenho, faça com que os tomadores de decisão vivenciem o processo como os usuários, em vez de apenas revisá-lo no papel.

O novo formulário caiu de 42 páginas para 18, reduziu sua contagem de palavras em 80 por cento para menos de 4.000 palavras e reduziu seu número de perguntas de mais de 1.000 para 213 — enquanto ainda satisfazia todos os requisitos legais federais e estaduais que as 1.700 páginas originais de regulamentação exigiam. Nos condados-piloto, os solicitantes o completavam em uma média de 20 minutos, contra 45 do formulário antigo, e os atendentes gastavam 20 minutos menos por solicitação em revisão e correção; o formulário redesenhado foi usado por mais de um milhão de habitantes de Michigan desde seu lançamento estadual em 2018.