密西根州讓個案工作人員親自填寫表格，將福利申請表從42頁縮減至18頁

到了2015年，密西根州的公共福利申請表因多年來不斷累積的政策增補條款，已膨脹到42頁、超過1,000道問題、18,000字——是全美國最長的此類表格，甚至會詢問申請人子女受孕的確切日期。每年有500萬名居民申請糧食援助、醫療補助、現金援助及其他計畫，而櫃檯兩側的人都深受其苦：申請人覺得這個過程有辱人格且充滿對立，個案工作人員則把大部分時間花在輸入資料和更正錯誤上，而非真正幫助民眾。

密西根州先前其實已試過標準做法：召集專案小組，在紙面上審閱表格，刪減看似多餘的內容。但這始終未能帶來足夠的改變，因為坐在會議桌旁審閱條列重點的人，感受不到實際申請人填寫表格時的體會；而1,700頁的聯邦與州法規母法，讓幾乎每一道個別問題在官僚體系中都有其捍衛者。

讓有權批准改寫的官員以申請人的身分親自填寫表格，將抽象的抱怨轉化為親身體驗，從而建立起將其縮減至18頁的意願。

親自填寫表格讓痛苦變得切身而個人，不再抽象。

共同的難堪處境讓利害關係人難以再為多餘的問題辯護。

這項演練建立了對抗1,700頁法規的內部政治意願。

搭配使用者研究，確保刪減後的表格仍符合法律要求。

若要為重新設計建立意願，應讓決策者以使用者的身分親身體驗整個流程，而不只是在紙面上審閱。

新的申請表從42頁降至18頁，字數減少80%至不到4,000字，問題數量從超過1,000道減至213道——同時仍滿足原先1,700頁法規所要求的每一項聯邦與州法律規定。在試辦郡，申請人平均20分鐘即可填寫完成，舊表則需45分鐘；個案工作人員每份申請在審閱與更正上少了20分鐘；這份重新設計的表格自2018年全州推行以來，已有超過100萬名密西根州民使用。