Michigan kürzte sein Antragsformular für Sozialleistungen von 42 auf 18 Seiten, indem es die Sachbearbeiter es ausfüllen ließ

Bis 2015 war Michigans Antrag auf öffentliche Sozialleistungen durch jahrelang angehäufte politische Zusätze auf 42 Seiten, mehr als 1.000 Fragen und 18.000 Wörter angewachsen – das längste derartige Formular in den Vereinigten Staaten, das Antragsteller unter anderem nach dem genauen Zeugungsdatum ihrer Kinder fragte. Jährlich beantragten 5 Millionen Einwohner Lebensmittelhilfe, Medicaid, Barhilfe und andere Programme, und beide Seiten des Schalters litten darunter: Antragsteller empfanden es als entmenschlichend und konfrontativ, und Sachbearbeiter verbrachten den Großteil ihrer Zeit mit Dateneingabe und der Korrektur von Fehlern, statt den Menschen tatsächlich zu helfen.

Michigan hatte die übliche Lösung zuvor bereits faktisch versucht: eine Arbeitsgruppe einberufen, die das Formular auf dem Papier prüfte und strich, was redundant erschien. Das führte nie zu ausreichender Veränderung, weil niemand, der Aufzählungspunkte von einem Konferenztisch aus prüfte, spürte, was ein tatsächlicher Antragsteller beim Ausfüllen empfand, und 1.700 Seiten zugrunde liegender bundes- und landesrechtlicher Vorschriften gaben nahezu jeder einzelnen Frage irgendwo in der Bürokratie einen Verteidiger.

Man ließ die Beamten, die eine Neufassung genehmigen konnten, das Formular wie Antragsteller ausfüllen, wodurch eine abstrakte Beschwerde zu einer gefühlten Erfahrung wurde, die den Willen aufbaute, es auf 18 Seiten zu kürzen.

Das Ausfüllen des Formulars machte den Schmerz unmittelbar und persönlich statt abstrakt.

Gemeinsame Verlegenheit machte es für die Beteiligten schwer, redundante Fragen zu verteidigen.

Die Übung baute internen politischen Willen auf, gegen 1.700 Seiten Vorschriften anzukämpfen.

Die Kombination mit Nutzerforschung stellte sicher, dass das gekürzte Formular weiterhin rechtliche Anforderungen erfüllte.

Um den Willen für eine Neugestaltung aufzubauen, sollte man Entscheidungsträger den Prozess so erleben lassen, wie es Nutzer tun, statt ihn nur auf dem Papier zu prüfen.

Der neue Antrag schrumpfte von 42 Seiten auf 18, reduzierte seinen Wortumfang um 80 Prozent auf unter 4.000 Wörter und verringerte die Zahl seiner Fragen von über 1.000 auf 213 – während er weiterhin jede bundes- und landesrechtliche Anforderung erfüllte, die die ursprünglichen 1.700 Seiten Vorschriften verlangten. In den Pilotbezirken füllten Antragsteller ihn im Durchschnitt in 20 Minuten aus gegenüber 45 Minuten für das alte Formular, und Sachbearbeiter verbrachten 20 Minuten weniger pro Antrag mit Prüfung und Korrektur; das neu gestaltete Formular wurde seit seiner landesweiten Einführung 2018 von über einer Million Einwohnern Michigans genutzt.