Para 2015, la solicitud de beneficios públicos de Michigan había crecido, a través de años de adiciones políticas acumuladas, hasta 42 páginas, más de 1000 preguntas y 18 000 palabras — el formulario de este tipo más largo de Estados Unidos, que preguntaba a los solicitantes cosas como la fecha exacta de concepción de sus hijos. Cada año, 5 millones de residentes solicitaban asistencia alimentaria, Medicaid, asistencia en efectivo y otros programas, y ambos lados del mostrador sufrían por ello: los solicitantes lo encontraban deshumanizante y hostil, y los trabajadores sociales pasaban la mayor parte de su tiempo introduciendo datos y corrigiendo errores en lugar de ayudar realmente a las personas.
Michigan ya había probado efectivamente la solución estándar antes: convocar un grupo de trabajo para revisar el formulario en papel y recortar lo que pareciera redundante. Nunca produjo suficiente cambio, porque nadie que revisaba viñetas desde una mesa de conferencias sentía lo que sentía un solicitante real al completarlo, y 1700 páginas de regulación federal y estatal subyacente le daban a casi cada pregunta individual un defensor en algún lugar de la burocracia.
Logró que los funcionarios con autoridad para aprobar una reescritura completaran el formulario como lo harían los solicitantes, convirtiendo una queja abstracta en una experiencia sentida que generó la voluntad de reducirlo a 18 páginas.
Completar el formulario hizo que el dolor fuera visceral y personal, no abstracto.
La vergüenza compartida hizo difícil que las partes interesadas defendieran preguntas redundantes.
El ejercicio generó voluntad política interna para combatir 1700 páginas de regulación.
La combinación con investigación de usuarios aseguró que el formulario reducido siguiera cumpliendo los requisitos legales.
Para generar voluntad para un rediseño, haga que quienes toman las decisiones experimenten el proceso como lo hacen los usuarios, en lugar de limitarse a revisarlo en papel.
La nueva solicitud pasó de 42 páginas a 18, redujo su recuento de palabras en un 80 por ciento hasta menos de 4000 palabras y redujo su número de preguntas de más de 1000 a 213 — mientras seguía cumpliendo cada requisito legal federal y estatal que exigían las 1700 páginas originales de regulación. En los condados piloto, los solicitantes la completaron en un promedio de 20 minutos frente a 45 para el formulario antiguo, y los trabajadores sociales dedicaron 20 minutos menos por solicitud a la revisión y corrección; el formulario rediseñado ha sido utilizado por más de un millón de habitantes de Michigan desde su lanzamiento estatal en 2018.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- MDHHS re:forms assistance application to be more user friendly; New document is less than half the size of previous version Michigan Department of Health and Human Services · michigan.gov
- Project Re:form Case Study Civilla · civilla.org