미시간주, 담당 사례관리자가 직접 작성하게 하여 복지 신청서를 42쪽에서 18쪽으로 줄이다

2015년까지 미시간주의 공공복지 신청서는 수년간 누적된 정책 부가 조항으로 인해 42쪽, 1,000개가 넘는 질문, 18,000단어에 이르렀다. 이는 미국에서 가장 긴 신청서였으며, 신청자에게 자녀의 정확한 수태일 같은 것까지 물었다. 매년 500만 명의 주민이 식품 지원, 메디케이드, 현금 지원 및 기타 프로그램을 신청했고, 그로 인해 창구 양쪽 모두가 고통을 겪었다. 신청자들은 이를 비인간적이고 적대적이라고 느꼈으며, 사례관리자들은 실제로 사람들을 돕는 대신 대부분의 시간을 데이터 입력과 오류 수정에 쏟았다.

미시간주는 사실상 표준적인 해결책을 이전에 시도한 적이 있었다. 태스크포스를 소집해 종이 위에서 신청서를 검토하고 중복으로 보이는 부분을 줄이는 것이었다. 그러나 회의 테이블에서 글머리 기호를 검토하는 사람은 아무도 실제 신청자가 신청서를 작성하며 느끼는 것을 느끼지 못했고, 1,700쪽에 달하는 연방 및 주 규정이 거의 모든 개별 질문에 관료제 어딘가의 옹호자를 만들어 주었기 때문에 충분한 변화를 결코 만들어내지 못했다.

개편을 승인할 권한이 있는 관리들이 신청자처럼 신청서를 작성하게 함으로써, 추상적인 불만을 직접 체험하는 경험으로 바꾸어 18쪽으로 줄이려는 의지를 키웠다.

신청서를 작성해 보니 고통이 추상적이지 않고 생생하고 개인적인 것이 되었다.

공유된 당혹감 때문에 이해관계자들이 중복 질문을 옹호하기 어려워졌다.

이 작업은 1,700쪽의 규정과 싸울 내부의 정치적 의지를 키웠다.

사용자 연구와 병행함으로써 줄어든 신청서가 여전히 법적 요건을 충족하도록 보장했다.

재설계를 위한 의지를 키우려면, 의사결정권자가 종이 위에서 검토만 하는 것이 아니라 사용자처럼 그 과정을 직접 경험하게 하라.

새 신청서는 42쪽에서 18쪽으로 줄었고, 단어 수는 80퍼센트 줄어 4,000단어 미만이 되었으며, 질문 수는 1,000개가 넘던 것에서 213개로 줄었다. 그러면서도 원래 1,700쪽의 규정이 요구하던 모든 연방 및 주 법적 요건을 여전히 충족했다. 시범 카운티에서 신청자들은 평균 20분 만에 작성했으며, 이는 기존 신청서의 45분과 대비되었다. 사례관리자들은 신청서당 검토와 수정에 20분을 덜 썼다. 재설계된 신청서는 2018년 주 전체 출시 이후 100만 명이 넘는 미시간 주민이 사용해 왔다.