ミシガン州は、申請書をケースワーカー自身に記入させることで、給付申請書を42ページから18ページに削減した

2015年までに、ミシガン州の公的給付申請書は、長年にわたる政策上の追加項目の積み重ねにより、42ページ、1,000を超える質問、18,000語にまで膨れ上がっていた。これは全米で最長のこの種の用紙であり、申請者には子どもの受胎日の正確な日付などを尋ねるものだった。毎年500万人の住民が食料支援、メディケイド、現金給付その他のプログラムを申請しており、窓口の双方がその負担を被っていた。申請者はそれを非人間的で敵対的だと感じ、ケースワーカーは実際に人を助ける代わりに、大半の時間をデータ入力と誤りの修正に費やしていた。

ミシガン州は、標準的な解決策を以前にも事実上試みていた。すなわち、用紙を紙の上で見直し、冗長に見える部分を削るタスクフォースを設置することだった。しかし十分な変化は決して生まれなかった。なぜなら、会議机の上で箇条書きを見直していた誰も、実際の申請者が記入するときに感じることを感じていなかったし、根拠となる連邦および州の1,700ページの規制が、ほとんどすべての個々の質問に官僚機構のどこかで擁護者を与えていたからだ。

書き直しを承認できる立場の当局者が、申請者として用紙に記入したことで、抽象的な不満が実感を伴う経験に変わり、18ページに削減する意志が生まれた。

用紙に記入することで、苦痛が抽象的ではなく、実感を伴う個人的なものになった。

共有された気まずさにより、関係者が冗長な質問を擁護することが難しくなった。

この取り組みは、1,700ページの規制と戦うための内部の政治的意志を築いた。

ユーザーリサーチとの組み合わせにより、削減後の用紙が依然として法的要件を満たすことが確保された。

再設計への意志を築くには、意思決定者に、紙の上で見直すだけでなく、利用者と同じようにそのプロセスを経験させることだ。

新しい申請書は42ページから18ページに減り、語数は80パーセント削減されて4,000語未満となり、質問数は1,000を超えるものから213に減った。それでもなお、元の1,700ページの規制が求めた連邦および州のすべての法的要件を満たしていた。パイロット郡では、申請者は旧用紙の45分に対し平均20分で記入を完了し、ケースワーカーは申請書1件あたりの審査と修正に20分少ない時間を費やした。再設計された用紙は、2018年の州全体での導入以降、100万人を超えるミシガン州民に使用されている。