Le Michigan a réduit son formulaire de prestations de 42 à 18 pages en le faisant remplir par les agents

En 2015, le formulaire de demande de prestations publiques du Michigan avait atteint, après des années d'ajouts politiques accumulés, 42 pages, plus de 1 000 questions et 18 000 mots — le plus long formulaire de ce type aux États-Unis, demandant notamment aux demandeurs la date exacte de conception de leurs enfants. Cinq millions de résidents par an demandaient l'aide alimentaire, Medicaid, l'aide en espèces et d'autres programmes, et les deux côtés du guichet en souffraient : les demandeurs le trouvaient déshumanisant et hostile, et les agents passaient l'essentiel de leur temps à saisir des données et à corriger des erreurs plutôt qu'à réellement aider les gens.

Le Michigan avait déjà effectivement tenté la solution classique : convoquer un groupe de travail pour examiner le formulaire sur papier et supprimer ce qui semblait redondant. Cela n'avait jamais produit suffisamment de changement, car personne examinant des puces depuis une table de conférence ne ressentait ce qu'un demandeur réel ressentait en le remplissant, et 1 700 pages de réglementation fédérale et étatique sous-jacente donnaient à presque chaque question individuelle un défenseur quelque part dans la bureaucratie.

Des responsables habilités à autoriser une refonte ont rempli le formulaire comme les demandeurs, transformant une plainte abstraite en une expérience vécue qui a suscité la volonté de le réduire à 18 pages.

Remplir le formulaire a rendu la douleur viscérale et personnelle, et non abstraite.

L'embarras partagé a rendu difficile pour les parties prenantes de défendre des questions redondantes.

L'exercice a créé une volonté politique interne de combattre 1 700 pages de réglementation.

Le couplage avec la recherche utilisateur a garanti que le formulaire réduit respectait toujours les exigences légales.

Pour susciter la volonté d'une refonte, faites vivre le processus aux décideurs comme les utilisateurs le vivent, au lieu de simplement le relire sur papier.

La nouvelle demande est passée de 42 pages à 18, a réduit son nombre de mots de 80 pour cent à moins de 4 000 mots, et a ramené son nombre de questions de plus de 1 000 à 213 — tout en satisfaisant chaque exigence légale fédérale et étatique que les 1 700 pages de réglementation initiales imposaient. Dans les comtés pilotes, les demandeurs l'ont remplie en 20 minutes en moyenne contre 45 pour l'ancien formulaire, et les agents ont passé 20 minutes de moins par demande à la révision et à la correction ; le formulaire remanié a été utilisé par plus d'un million de Michiganders depuis son lancement à l'échelle de l'État en 2018.