Disney Imagineering inflaba los tiempos de espera para que las colas parecieran más cortas

Los parques temáticos afrontan una limitación estructural: las atracciones más populares siempre tendrán colas largas en los momentos de mayor afluencia, por muy eficientemente que se diseñe la cola, y un visitante que espera exactamente lo que se le dijo que podía esperar percibe esa espera como meramente tolerable, no agradable, porque nada de una predicción exacta que se cumple genera una sorpresa positiva. Un tiempo de espera publicado con honesta exactitud no da al visitante ninguna razón para sentirse bien con la experiencia una vez terminada la espera.

Walt Disney Imagineering, a quien el experto en teoría de colas del MIT Richard Larson atribuye haber fundado efectivamente la disciplina moderna de la psicología de colas, publica deliberadamente estimaciones de tiempo de espera infladas por encima de la espera real prevista: una cola que realísticamente se despejará en 90 minutos se anuncia como una espera de 120 minutos. Los visitantes entran en la cola preparados para la cifra más larga y peor.

Al sobreestimar sistemáticamente el tiempo de espera publicado respecto al real, Disney convierte cada cola de atracción en una sorpresa positiva garantizada: el visitante experimenta la espera real, más corta, frente al punto de referencia mental de la cifra inflada que se le indicó, sintiendo que «recuperó» tiempo independientemente de cuánto durara objetivamente la espera, un efecto psicológico que Larson ha descrito como un «giro maquiavélico» deliberado incorporado en el propio diseño del cartel.

Publicaba tiempos de espera inflados para que la espera real superara las expectativas, convirtiendo cada cola en una sorpresa positiva garantizada al hacer que los visitantes sintieran que recuperaban tiempo.

La satisfacción es relativa a la cifra prometida, no a la espera real.

Una estimación exacta que se cumple se siente neutra, no buena.

Una estimación inflada que se supera genera la sensación de recuperar tiempo.

La espera real es fija, así que la única variable controlable es la cifra comunicada.

Cuando no se puede acortar una demora, fijar las expectativas de forma conservadora para que el resultado real las supere, generando una sorpresa positiva.

La técnica es ahora una característica estándar y ampliamente documentada de las operaciones de los parques Disney en todas sus propiedades, y funciona junto con técnicas complementarias de diseño de colas (ocultar a la vista la longitud total de una cola, tematizar las zonas de espera como una experiencia de entretenimiento propia) que Imagineering fue pionera en aplicar y que hoy se estudian y enseñan como una disciplina coherente de la psicología de colas en la literatura de gestión de operaciones y de experiencia del cliente.