디즈니 이매지니어링은 대기 시간을 부풀려 표시해 줄이 더 짧게 느껴지도록 했다

테마파크는 구조적인 제약에 직면한다. 인기 어트랙션은 대기 줄을 아무리 효율적으로 설계해도 붐비는 시간대에는 항상 긴 줄이 생기며, 안내받은 만큼 정확히 기다린 손님은 그 대기를 그저 견딜 만한 것으로, 즐거운 것으로는 경험하지 않는다. 정확한 예측이 그대로 들어맞는 것에는 긍정적인 놀라움을 만들어 낼 요소가 전혀 없기 때문이다. 정직하게 정확한 대기 시간 안내는 기다림이 끝난 뒤 손님이 그 경험에 대해 기분 좋아할 이유를 주지 않는다.

MIT의 대기행렬 전문가 리처드 라슨이 현대 대기행렬 심리학이라는 분야를 사실상 창시한 것으로 평가하는 월트 디즈니 이매지니어링은 실제 예상 대기 시간보다 부풀린 대기 시간 추정치를 의도적으로 게시한다. 현실적으로 90분이면 빠져나갈 줄이 120분 대기로 게시되는 식이다. 손님은 더 길고 더 나쁜 숫자를 각오하고 줄에 들어선다.

게시된 대기 시간을 실제보다 체계적으로 과대평가함으로써 디즈니는 모든 탑승 대기 줄을 보장된 긍정적 놀라움으로 바꾼다. 손님은 안내받은 부풀린 숫자라는 정신적 기준선에 비추어 실제의 더 짧은 대기를 경험하며, 객관적인 대기 시간이 실제로 얼마였든 시간을 '되찾았다'고 느낀다. 라슨은 이를 안내판 설계 자체에 내장된 의도적인 '마키아벨리적 반전'이라고 묘사한 바 있다.

대기 시간을 부풀려 게시함으로써 실제 대기가 예상을 앞지르게 했고, 손님이 시간을 되찾았다고 느끼게 하여 모든 줄을 보장된 긍정적 놀라움으로 바꿔 놓았다.

만족감은 실제 대기 시간이 아니라 약속된 숫자에 상대적으로 좌우된다.

정확한 추정치가 그대로 들어맞으면 중립적으로 느껴질 뿐 좋게 느껴지지 않는다.

부풀린 추정치를 앞지르면 시간을 되찾은 듯한 느낌이 생긴다.

실제 대기 시간은 고정되어 있으므로 통제 가능한 유일한 변수는 안내되는 숫자다.

지연을 줄일 수 없을 때는 기대치를 보수적으로 설정하여 실제 결과가 기대를 앞지르게 함으로써 긍정적 놀라움을 만들어 낼 수 있다.

이 기법은 이제 디즈니의 모든 사업장에서 공원 운영의 표준적이고 널리 문서화된 특징이 되었으며, 이매지니어링이 개척하고 지금은 운영관리 및 고객경험 문헌에서 하나의 일관된 대기행렬 심리학 분야로 연구되고 가르쳐지는 보완적 대기 줄 설계 기법들(줄의 전체 길이를 시야에서 감추기, 대기 구역을 그 자체로 하나의 오락 경험으로 테마화하기)과 함께 작동한다.