Departamento de Trabalho de Connecticut reduziu o volume de ligações com sistema de retorno de chamada

Quando os confinamentos da COVID-19 começaram em março de 2020, o volume de pedidos de seguro-desemprego em Connecticut aumentou cerca de cinco vezes quase da noite para o dia, e a central telefônica do Departamento de Trabalho do estado — dimensionada para o volume normal de pedidos — passou de repente a receber cerca de 26.000 ligações por dia, com tempos de espera que se estendiam por horas. A resposta padrão a esse tipo de aumento é adicionar linhas telefônicas, contratar mais atendentes ou simplesmente deixar a fila crescer mais, tratando cada ligação recebida como uma unidade de demanda distinta e necessária que precisa ser atendida de uma forma ou de outra.

Mas grande parte desse volume de ligações não era composta por 26.000 solicitantes distintos, cada um ligando uma vez — era um número muito menor de solicitantes ansiosos ligando, esperando na linha sem qualquer visibilidade de sua posição, desistindo e ligando de volta imediatamente, porque uma ligação interrompida ou abandonada não lhes dava nenhuma garantia de que seu lugar na fila ainda existia. Cada ciclo de desligar e rediscar acrescentava uma nova ligação ao total do dia sem acrescentar uma única pessoa nova que realmente precisasse de ajuda, inflando o tamanho aparente do problema que o departamento tentava resolver.

O departamento reduziu as ligações diárias de 26.000 para 11.000 ao garantir retornos de chamada, eliminando as rediscagens motivadas por ansiedade.

Os solicitantes desligavam e rediscavam porque não tinham garantia de que seu lugar na fila fosse preservado.

O sistema de retorno de chamada deu a cada solicitante uma reserva rastreada, de modo que confiaram que seu lugar estava seguro.

Sem motivo para rediscar, as ligações repetidas desapareceram, reduzindo o volume diário de 26.000 para 11.000.

A solução abordou a causa da sobrecarga, não o sintoma, por isso funcionou sem atendentes ou linhas adicionais.

Antes de adicionar capacidade, verifique se a demanda aparente está inflada por contatos repetidos motivados por ansiedade; uma reserva garantida pode reduzir drasticamente o volume.

Cerca de uma semana após o sistema de retorno de chamada entrar em operação, o volume diário de ligações do departamento caiu de aproximadamente 26.000 para cerca de 11.000 — uma queda de bem mais da metade alcançada sem adicionar atendentes ou linhas telefônicas, porque a maior parte do volume eliminado eram rediscagens repetidas motivadas por ansiedade, e não novos solicitantes. O Departamento de Trabalho de Connecticut continuou expandindo a abordagem de retorno de chamada agendado em 2021, adicionando um recurso de agendamento de ligações on-line ao seu Centro de Contato ao Consumidor como parte permanente de seu processo de pedidos, e não como uma solução pontual para a pandemia.