코네티컷 노동부, 콜백 시스템으로 통화량 감축

2020년 3월 코로나19 봉쇄가 시작되자 코네티컷의 실업수당 신청량은 거의 하룻밤 사이에 약 다섯 배로 늘었고, 평상시 신청량에 맞춰 설계된 주 노동부 콜센터는 갑자기 하루 약 26,000건의 전화를 처리해야 했으며 대기 시간은 몇 시간씩 늘어났다. 이런 급증에 대한 통상적인 대응은 전화선을 늘리거나 상담원을 더 고용하거나, 아니면 대기열이 더 길어지도록 그냥 두는 것이었다. 즉 들어오는 모든 전화를 어떤 식으로든 처리해야 하는 개별적이고 필수적인 수요 단위로 취급하는 것이다.

그러나 그 통화량의 상당 부분은 26,000명의 서로 다른 신청자가 각각 한 번씩 전화한 것이 아니었다. 그것은 훨씬 적은 수의 불안한 신청자들이 전화를 걸고, 자신의 대기 순번을 알 수 없는 채로 기다리다가 포기하고, 곧바로 다시 전화한 것이었다. 통화가 끊기거나 포기되면 대기열에서의 자신의 위치가 여전히 유지되는지 확인할 수 없었기 때문이다. 전화를 끊고 다시 거는 매 순환은 실제로 도움이 필요한 새로운 사람을 한 명도 추가하지 않으면서 그날의 총 통화량에는 새 통화를 하나씩 더했고, 노동부가 해결하려던 문제의 겉보기 규모를 부풀렸다.

노동부는 콜백을 보장함으로써 불안에 따른 재발신을 없애고 일일 통화량을 26,000건에서 11,000건으로 줄였다.

전화를 건 사람들은 자신의 대기 순번이 유지된다는 확신이 없어서 전화를 끊고 다시 걸었다.

콜백 시스템은 각 신청자에게 추적되는 예약을 부여했고, 그래서 신청자들은 자신의 자리가 안전하다고 믿었다.

다시 걸 이유가 없어지자 반복 통화가 사라졌고, 일일 통화량이 26,000건에서 11,000건으로 줄었다.

이 해결책은 과부하의 증상이 아니라 원인을 다루었기 때문에 상담원이나 전화선을 추가하지 않고도 효과가 있었다.

처리 능력을 늘리기 전에, 겉보기 수요가 불안에 따른 반복 연락으로 부풀려진 것은 아닌지 확인하라. 예약 보장만으로도 통화량을 크게 줄일 수 있다.

콜백 시스템이 가동된 지 약 일주일 만에 노동부의 일일 통화량은 약 26,000건에서 약 11,000건으로 떨어졌다. 상담원이나 전화선을 추가하지 않고 절반을 훨씬 넘게 줄어든 것이다. 줄어든 통화량의 대부분은 새로운 신청자가 아니라 불안에 따른 반복 재발신이었기 때문이다. 코네티컷 노동부는 2021년까지 예약 콜백 방식을 계속 확대하여, 일회성 팬데믹 임시방편이 아니라 신청 처리 절차의 상시 구성 요소로서 소비자 연락 센터에 온라인 통화 예약 기능을 추가했다.