Le département du travail du Connecticut a réduit le volume d'appels grâce à un système de rappel

Lorsque les confinements liés à la COVID-19 ont frappé en mars 2020, le volume de demandes d'allocation chômage du Connecticut a été multiplié par environ cinq presque du jour au lendemain, et le centre d'appels du département du travail de l'État — dimensionné pour un volume de demandes ordinaire — recevait soudainement environ 26 000 appels par jour, avec des temps d'attente s'étirant sur des heures. La réponse standard à ce type de pic consiste à ajouter des lignes téléphoniques, à embaucher davantage d'agents, ou simplement à laisser la file s'allonger, en traitant chaque appel entrant comme une unité de demande distincte et nécessaire qui doit être servie d'une manière ou d'une autre.

Mais une grande part de ce volume d'appels ne correspondait pas à 26 000 demandeurs distincts appelant chacun une fois — il s'agissait d'un nombre bien plus réduit de demandeurs anxieux qui appelaient, attendaient en ligne sans aucune visibilité sur leur position, abandonnaient, puis rappelaient immédiatement parce qu'un appel interrompu ou abandonné ne leur donnait aucune assurance que leur place dans la file existait toujours. Chaque cycle de raccrochage-et-rappel ajoutait un nouvel appel au total de la journée sans ajouter une seule nouvelle personne ayant réellement besoin d'aide, gonflant la taille apparente du problème que le département cherchait à résoudre.

Le département a fait passer les appels quotidiens de 26 000 à 11 000 en garantissant des rappels, éliminant les rappels anxieux.

Les appelants raccrochaient et rappelaient parce qu'ils n'avaient aucune assurance que leur place dans la file était préservée.

Le système de rappel donnait à chaque appelant une réservation suivie, de sorte qu'il avait confiance que sa place était assurée.

Sans raison de rappeler, les appels répétés ont disparu, faisant passer le volume quotidien de 26 000 à 11 000.

La solution s'attaquait à la cause de la surcharge, non au symptôme, et fonctionnait donc sans agents ni lignes supplémentaires.

Avant d'ajouter de la capacité, vérifiez si la demande apparente est gonflée par des contacts répétés anxieux ; une réservation garantie peut réduire fortement le volume.

Environ une semaine après la mise en service du système de rappel, le volume d'appels quotidiens du département est passé d'environ 26 000 à environ 11 000 — une baisse de bien plus de la moitié obtenue sans ajouter d'agents ni de lignes téléphoniques, car la majeure partie du volume éliminé était constituée de rappels répétés motivés par l'anxiété plutôt que de nouveaux demandeurs. Le département du travail du Connecticut a continué de développer l'approche des rappels programmés en 2021, en ajoutant une fonction de planification d'appels en ligne à son centre de contact des consommateurs comme élément permanent de son processus de demandes plutôt que comme un correctif ponctuel lié à la pandémie.