康乃狄克州勞工部以回電系統減少來電量

2020年3月COVID-19封鎖措施實施時，康乃狄克州的失業救濟申請量幾乎在一夜之間增加約五倍，而州勞工部的呼叫中心——其規模原本只足以應付一般申請量——突然每天要接聽約26,000通電話，等候時間長達數小時。面對這類暴增，標準做法是增加電話線、增聘客服人員，或乾脆讓排隊隊伍越排越長，把每一通來電都視為一項獨立且必須處理的需求，無論如何都得設法服務。

但這波來電量中，有很大一部分並非26,000名不同的申請人各打一次電話——而是為數少得多的焦慮申請人不斷來電，在無法得知自己排隊位置的狀況下等候，放棄後又立刻重撥，因為通話中斷或被放棄，讓他們無法確定自己在隊伍中的位置是否仍然保留。每一次掛斷再重撥的循環，都為當天的總來電量增添一通新電話，卻沒有多出任何一個真正需要協助的人，因而誇大了勞工部試圖解決的問題的規模。

勞工部透過保證回電，將每日來電量從26,000通降至11,000通，消除了焦慮性的重撥。

來電者之所以掛斷再重撥，是因為他們無法確定自己在隊伍中的位置是否獲得保留。

回電系統為每位來電者提供一筆可追蹤的預約，讓他們相信自己排隊的位置是穩妥的。

既然沒有理由重撥，重複來電便消失了，每日來電量也從26,000通降至11,000通。

這項修正針對的是超載的成因，而非症狀，因此無須增聘客服人員或增加電話線便能奏效。

在增加處理量能之前，先確認表面上的需求是否因焦慮性的重複聯絡而被誇大；提供保證的預約可以大幅削減來電量。

回電系統上線約一週內，勞工部的每日來電量便從約26,000通降至約11,000通——在未增聘客服人員或增加電話線的情況下，降幅遠超過一半，因為被消除的來電量大多是重複、出於焦慮的重撥，而非新的申請人。康乃狄克州勞工部在2021年持續擴大預約回電的做法，在其消費者聯絡中心增設線上預約來電功能，將其作為申請流程的常設環節，而非一次性的疫情應急措施。