Connecticuts Arbeitsministerium senkte das Anrufvolumen mit einem Rückrufsystem

Als im März 2020 die COVID-19-Lockdowns begannen, stieg das Volumen der Arbeitslosenanträge in Connecticut nahezu über Nacht auf etwa das Fünffache, und das Callcenter des Arbeitsministeriums des Bundesstaates – ausgelegt auf ein normales Antragsvolumen – bearbeitete plötzlich rund 26.000 Anrufe pro Tag, wobei die Wartezeiten sich über Stunden erstreckten. Die übliche Reaktion auf eine solche Welle besteht darin, Telefonleitungen hinzuzufügen, mehr Mitarbeiter einzustellen oder einfach die Warteschlange länger werden zu lassen, wobei jeder eingehende Anruf als eine diskrete, notwendige Einheit der Nachfrage behandelt wird, die auf die eine oder andere Weise bedient werden muss.

Doch ein großer Teil dieses Anrufvolumens bestand nicht aus 26.000 verschiedenen Antragstellern, die jeweils einmal anriefen – es war eine viel kleinere Zahl besorgter Antragsteller, die anriefen, in der Warteschleife hingen, ohne ihre Position zu kennen, aufgaben und sofort erneut anriefen, weil ein abgebrochener oder aufgegebener Anruf ihnen keine Gewissheit gab, dass ihr Platz in der Warteschlange noch existierte. Jeder Zyklus aus Auflegen und erneutem Anrufen fügte der Tagesbilanz einen weiteren Anruf hinzu, ohne dass auch nur eine einzige neue Person hinzukam, die tatsächlich Hilfe benötigte, und blähte die scheinbare Größe des Problems auf, das das Ministerium zu lösen versuchte.

Das Ministerium senkte die täglichen Anrufe von 26.000 auf 11.000, indem es Rückrufe garantierte und dadurch angstgetriebene erneute Anrufe beseitigte.

Die Anrufer legten auf und riefen erneut an, weil sie keine Gewissheit hatten, dass ihr Platz in der Warteschlange erhalten blieb.

Das Rückrufsystem gab jedem Anrufer eine nachverfolgte Reservierung, sodass sie darauf vertrauten, dass ihr Platz gesichert war.

Da es keinen Grund mehr gab, erneut anzurufen, verschwanden die Wiederholungsanrufe, und das Tagesvolumen sank von 26.000 auf 11.000.

Die Lösung adressierte die Ursache der Überlastung, nicht das Symptom, und funktionierte daher ohne zusätzliche Mitarbeiter oder Leitungen.

Bevor Kapazität hinzugefügt wird, sollte geprüft werden, ob die scheinbare Nachfrage durch ängstliche wiederholte Kontaktaufnahme aufgebläht wird; eine garantierte Reservierung kann das Volumen drastisch senken.

Innerhalb von etwa einer Woche nach Inbetriebnahme des Rückrufsystems sank das tägliche Anrufvolumen des Ministeriums von rund 26.000 auf etwa 11.000 – ein Rückgang um deutlich mehr als die Hälfte, erreicht ohne zusätzliche Mitarbeiter oder Telefonleitungen, weil der größte Teil des eliminierten Volumens aus wiederholten, angstgetriebenen erneuten Anrufen bestand und nicht aus neuen Antragstellern. Das Arbeitsministerium von Connecticut baute den Ansatz der geplanten Rückrufe bis 2021 weiter aus und fügte seinem Consumer Contact Center eine Online-Funktion zur Anrufplanung hinzu, die zu einem festen Bestandteil seines Antragsverfahrens wurde und nicht nur eine einmalige Pandemie-Maßnahme blieb.