コネチカット州労働局、折り返し電話システムで通話量を削減

2020年3月にCOVID-19のロックダウンが始まると、コネチカット州の失業保険申請件数はほぼ一夜にして約5倍に増え、通常の申請件数に合わせて規模を設定していた州労働局のコールセンターは、突然1日あたり約26,000件の電話対応に追われ、待ち時間は数時間に及んだ。この種の急増に対する標準的な対応は、電話回線を増やすか、オペレーターを増員するか、あるいは単に待ち行列を長くするだけであり、入ってくるすべての電話を、何らかの方法で処理すべき個別の不可欠な需要単位として扱うことになる。

しかし、その通話量の大部分は、26,000人の異なる申請者がそれぞれ1回電話をかけたものではなかった。実際には、はるかに少ない数の不安を抱えた申請者が電話をかけ、自分の順番がどうなっているかも分からないまま保留で待ち、あきらめてすぐにかけ直していた。通話が切れたり放棄されたりすると、列に並んでいる自分の位置がまだ確保されているという保証が得られなかったからだ。電話を切ってかけ直すたびに、実際に助けを必要とする新しい人が一人も増えていないのに、その日の合計通話数には新たな通話が加わり、労働局が解決しようとしていた問題の見かけの大きさを膨らませていた。

労働局は折り返し電話を保証することで、1日の通話数を26,000件から11,000件に削減し、不安による再ダイヤルをなくした。

発信者は、列に並んでいる自分の位置が保たれているという保証がなかったため、電話を切ってかけ直していた。

折り返し電話システムは各発信者に追跡可能な予約を与えたため、発信者は自分の順番が確保されていると信頼できた。

かけ直す理由がなくなったことで、繰り返しの通話は消え、1日の通話量は26,000件から11,000件に減った。

この修正は過負荷の症状ではなく原因に対処したため、オペレーターや回線を追加することなく機能した。

能力を追加する前に、見かけの需要が不安による繰り返しの接触によって膨らんでいないか確認すること。予約を保証すれば通話量を大幅に削減できる。

折り返し電話システムの稼働から約1週間で、労働局の1日の通話量は約26,000件から約11,000件に減少した。オペレーターや電話回線を追加することなく、半分を大きく超える削減を達成したのは、削減された通話量の大部分が新規の申請者ではなく、不安による繰り返しの再ダイヤルだったからだ。コネチカット州労働局は2021年に入っても予約折り返し方式の拡大を続け、消費者コンタクトセンターにオンライン通話予約機能を追加した。これは一度きりのパンデミック対策ではなく、申請処理プロセスの常設の一部として行われた。