康涅狄格州劳工部用回拨系统削减通话量

2020年3月新冠疫情封锁时，康涅狄格州的失业申请量几乎一夜之间增长了约五倍，州劳工部的呼叫中心——原本按常规申请量配置——突然每天要应对约26,000次电话，等待时间长达数小时。面对这种激增，常规做法是增加电话线路、增聘客服，或者干脆让排队队伍更长，把每个来电都当成必须逐一处理的独立需求。

但其中很大一部分通话并非26,000个不同申请者每人打一次——而是少量焦虑的申请者反复拨打：他们等待时看不到自己的排队位置，放弃后立刻重拨，因为挂断或放弃后，他们不确定自己的位置是否还在。每一次挂断再拨，都会给当天通话总量增加新的一通，却没有增加新的需要帮助的人，这让问题看起来比实际大得多。

该部门通过保证回拨，将每日通话量从26,000次降至11,000次，消除了焦虑导致的重复拨号。

打电话的人挂断再拨，是因为不确定自己的排队位子是否保留。

回拨系统让每个来电者都有可追踪的预约，所以他们相信自己的位置是稳定的。

既然没有理由重拨，重复来电就消失了，日均通话量从26,000降到11,000。

这个方案针对的是超负荷的根源，而不是表象，所以无需增加客服或线路就能奏效。

在增加容量之前，先检查表面需求是否因焦虑性重复联系而虚高；一个保证的回拨就能大幅削减通话量。

回拨系统上线后大约一周内，该部门的日均通话量从约26,000次降至约11,000次——降幅超过一半，而且没有增加客服或电话线路，因为被削减的通话大多是焦虑驱动的重复拨号，而非真的新生需求。康涅狄格州劳工部在2021年继续扩大这种预约回拨方法，在其消费者联系中心增加了在线预约功能，作为申请流程的常规组成部分，而非仅仅是疫情时期的临时应急措施。