El departamento de trabajo de Connecticut redujo el volumen de llamadas con un sistema de devolución de llamadas

Cuando los confinamientos por la COVID-19 llegaron en marzo de 2020, el volumen de solicitudes de desempleo en Connecticut se multiplicó aproximadamente por cinco casi de la noche a la mañana, y el centro de llamadas del Departamento de Trabajo del estado —dimensionado para un volumen ordinario de solicitudes— de repente atendía alrededor de 26.000 llamadas al día con tiempos de espera que se prolongaban durante horas. La respuesta habitual a ese tipo de aumento es añadir líneas telefónicas, contratar más agentes o simplemente dejar que la cola crezca más, tratando cada llamada entrante como una unidad de demanda discreta y necesaria que debe atenderse de una forma u otra.

Pero una gran parte de ese volumen de llamadas no eran 26.000 solicitantes distintos llamando una vez cada uno, sino un número mucho menor de solicitantes ansiosos que llamaban, esperaban en línea sin visibilidad de su posición, se rendían y volvían a llamar de inmediato porque una llamada cortada o abandonada no les daba ninguna garantía de que su lugar en la cola siguiera existiendo. Cada ciclo de colgar y volver a marcar añadía una nueva llamada al total del día sin añadir ni una sola persona nueva que realmente necesitara ayuda, inflando el tamaño aparente del problema que el departamento intentaba resolver.

El departamento redujo las llamadas diarias de 26.000 a 11.000 al garantizar devoluciones de llamada, eliminando las llamadas repetidas por ansiedad.

Los llamantes colgaban y volvían a marcar porque no tenían ninguna garantía de que se preservara su lugar en la cola.

El sistema de devolución de llamada daba a cada llamante una reserva registrada, de modo que confiaban en que su lugar estaba asegurado.

Sin motivo para volver a marcar, las llamadas repetidas desaparecieron, reduciendo el volumen diario de 26.000 a 11.000.

La solución abordó la causa de la sobrecarga, no el síntoma, por lo que funcionó sin agentes ni líneas adicionales.

Antes de añadir capacidad, comprobar si la demanda aparente está inflada por contactos repetidos debidos a la ansiedad; una reserva garantizada puede reducir drásticamente el volumen.

En aproximadamente una semana desde la puesta en marcha del sistema de devolución de llamada, el volumen diario de llamadas del departamento cayó de unos 26.000 a unos 11.000 —una reducción de bastante más de la mitad lograda sin añadir agentes ni líneas telefónicas, porque la mayor parte del volumen eliminado habían sido llamadas repetidas impulsadas por la ansiedad y no nuevos solicitantes. El Departamento de Trabajo de Connecticut siguió ampliando el enfoque de devolución de llamada programada hasta 2021, añadiendo una función de programación de llamadas en línea a su Centro de Contacto al Consumidor como parte permanente de su proceso de solicitudes en lugar de como un parche pandémico puntual.